汽车售后满意个度与产能提升方案.docxVIP

白马本田售后满意度与产能提升方案白马本田售后服务部何倪信25一、售后服务实际情况从2009年4月至今我店客户保有量已增至3183台，其中A级客户704台，B级客户1284台，C级客户1195台，另外D级客户1815台。根据最新统计2013年上半年我店售后服务满意度如下：2013年1月~6月客户抱怨客户抱怨总数（个）209所占比例（%）服务顾问态度118013.7538.3流程5568.75其他1417.5机电车间态度84916.423.4作业质量3673.4其他510.2其他部门80 38.32013年1月~6月客户不满意记录不满意总数何倪信姚玉莲黄兆东合计其他占比%数量113272226753866.3其中服务顾问不满意总数机电占26例，前台占49例。2013年1月~6月客户投诉总数服务顾问机电其他数以上三个表可以看出我店售后的客户服务满意度的基本情况。根据我店目前产值状况，我店每月完成量基本在70万左右，估计年产值大约是840~900万，虽比2011年有所上升，但同比2012年没有太大的起色。二、满意度与产能分析满意度和我店的产能二者是相辅相成的，只有客户的满意度上去了，我店的产能产量才能提升上去。前台是满意度的关键岗位，售后满意度工作大部分是在前台完成是不变的事实，但机电与前台相辅相成的，只有相互配合才能提高满意度，提升产能。三、满意度与产能提升ABC类客户是我主要的服务对象，针对这几类客户服务一定要遵守热情、专业、高效这三点来进行，只有这样才能提升满意度和产能。一对一小型流水线接待作业：（一）、一个服务顾问对应一个机电班组（将前台和车间划分成三个小组），服务顾问都上班的同时自己自由派工，遇到车辆过多时，有车间主任进行派工，从而增加车间与前台的默契度。当一个服务顾问没上班时，有车间主任或总检进行相印派工作业避免荒废工位。（二）、服务顾问除了带客户进车间看车其余时间不能进入车间。（三）、车间自接到前台作业车辆时开始作业直至将车辆完工（包括清洗）交与前台之前全面负责车辆进度。1、将车间作业和前台服务同时纳入满意度考核中：（1）、售后满意度不仅仅是前台的工作，而是整个售后的工作，将满意度的重担平均分可将压力减小，同时也能起到监督作用。（2）、客服人员回访时加入对车间维修时间和作业质量的回访。2、对售后满意度的奖惩措施：除了应对飞行检查的满意度奖惩是分开的以外，店内满意度前台和车间将一起接受奖惩。只有做好店内的满意度才能应对厂家电话的满意度调查。（1）、对于每月厂家满意度调查，当月满意度达标同时奖励同组成员没人100元，前台200元。反之，满意度不达标惩罚车间同组人员100元，前台200元。（2）、店内回访出现客户抱怨未及时处理，客服人员出单，前台扣罚10元，机电每人5元。（3）、当月满意度最高的组每人可再奖励100元。3、针对产能提升考核：目前，前台工资主要由产值、保修、精品、养护构成；机电车间工资目前主要是工时，精品占少数，养护达到任务80瓶奖励5元一瓶。增加项目：（1）、每月都有产能竞赛，达到任务胜出的一组（前台+车间技师）奖励每人按5元一瓶。所有组均达到任务前台主管、车间主管和技术总监都有奖励。前台主管按照总瓶数2元一瓶，车间主管和技术总监按照总瓶数2元一瓶。（2）、保修产值按照达成任务奖励每人100元（主管不参与）。（3）、当月产值最高的组可再奖励每人100元（前台和车间分开算）。只有通过真正的奖罚才能激励大家的斗志！只有竞争才会有提升！争取跨越这个产值和满意度不上不下的瓶颈！下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　　小故事2、危险的森林里　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底