营业员客服表工作职责(修正版).docVIP

客服代表职责以及工作流程 （营业员、厂促） 一、定义 客服代表：包括但不限于门店销售一线营业员、厂促、是在销售各个时段以第一顺位责任人与客户互动，目的是为了对应销售各阶段出现客诉的可能性，解决潜在客户、购买客户、过往客户关于商品、服务的认同软实力的执行人。 二、范围 客服代表涵盖：家电各门店一线终端销售人员 客服阶段：售前、售中、售后 通过以微信、短信、QQ、电话、单页、预约卡、线上线下各手段进行前期预约、客户积累、现场落定、成交，售中嘱托、售后跟进回访，大客户或投诉客户上门等方式。 三、工作职责 3.1营业员、厂促（客服代表）： 售前 3.1.1售前计划、准备、推广、宣传在公司指导下进行任务分解；指标到人； 3.1.2汇报预期、估算任务意向客户 3.1.3查看库存实况、了解营销政策，公司主促以及其他情况； 3.1.4整理现场、布置包厢、清理样机前期准备工作完毕； 售中 3.2.1出勤正常，整理个人形象，不夸张； 3.2.2检查灯光、样机开机展示、检查标签，再次整理卫生； 3.2.3检查宣传物料的布置安放和内容 3.2.4做好迎宾准备 3.2.5客户对本品类的咨询、查询解答； 3.1.6?负责现场产品介绍、演示及客户使用问题等服务； 3.2.7根据客户意向和公司政策，申请优惠权限或赠品 3.2.8开单并陪同收银结算，赠送个人名片，最后礼送出店； 售后 3.3.1负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 3.3.2 客户资料留存整理、客户开发预备、二次开发； 3.3.3负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 3.3.4解决售后协调，必要情况下上门予以售后解决； 3.3.5定期问候，节假活动短信、电话问候 3.3.6对外形象展示 3.3.7做好回访计划，一定时间段后电话回访做二次开发准备。 四、素质要求 (1)?经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉卖场运作方式和服务途径； (2)?职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的家电知识，学习能力强； (3)?交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4)?应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5)?窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6)?工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 （7）责任感：能够把握公司当前的运营重点，从公司、客户的双向角度考虑。 五、 岗位规范 5.1电话规范 来电被叫：（催装催货、故障投诉、瑕疵投诉等） 电话小模板： 您好！金光客服0858为你服务，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？。。 电话礼仪 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话； 8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。 去电主叫：（一次回访、随机回访、回复回访） ?您好！请问您是*先生/*小姐吗？ 这里是金光家电客服部，我的工号是0858，请问您现在方便接听电话吗？ 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。 请问您对这个问题是否已经清楚了？ 如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。 上门投诉 遇上门投诉、争吵、退换货等其他负面接待，必须先将顾客引导到接待区不得直接在卖场内处理影响形象。 茶水、请坐、问询、联络、请求指示、回复、安抚、转交相关部门解决等 5.2礼仪规范 5.2.1站姿： （1）头正，肩平。臂垂，躯挺，腿并。 （2）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。 （3）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上站立时，双手可取下列之一手位： （4）双手置于身体两侧。（5）右手搭在左手上叠放于体前。 （6）双手叠放于体后。 （7）一手放于体前一手背在体后站立时可采取以下几种脚位： （8）“V”型。（9）双脚平行分开不超过肩宽。 （10）小“丁”字型。 站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两