高校行政服务质量对大学生抱怨的影响的实现.docVIP

高效行政服务质量对大学生抱怨的影响 摘 要 高等教育大众化背景下，加强对大学生抱怨的研究与管理，不断提高高校行政服务质量，对提高高校在教育服务市场的竞争力具有重要意义。由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免。而高等教育是一种特殊的服务，大学生也是一个特殊的顾客群体，关于高校行政服务质量的研究并不多，故以高校大学生为研究对象，从高校行政服务失误这个角度，通过理论研究和实证研究e行政服务质量的关爱性， administrative ge ，257份问卷分析的结果发现影响大学生抱怨的因素有三个，即高校行政服务的保证性，高校行政服务的关爱性和高校行政服务的补救性，并显著影响大学生的负面情绪和抱怨行为，而且负面情绪在高校行政服务失误和大学生抱怨之间起中介作用。研究结果将为提升高校行政服务质量提供理论依据。 关键词：高校行政服务质量； 服务失误； 大学生； 负面情绪； 抱怨 ABSTRACT With the popularity of higher education, governing complaints of students is i