第五讲 旅游消费者的态度与情绪情感.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 课后作业： 盘点旅游中的“抵制”事件 案例讨论： 1.案例涉及本章哪些知识点？ 2.请从旅游者态度的产生的角度，分析出现上述现象的原因。 3.分析被“抵制”的旅游地应该采取什么措施来改变旅游者的态度。 建议阅读文献 [1] 王官诚，汤晖，万宏. 消费心理学（第2版）[M]．北京：电子工业出版社，2013，43-51. [2] 董昭江，高鹏斌，张为民. 消费者行为学[M]．北京：清华大学出版社，2012，105-124. [3] 巴里J.巴宾，埃里克J. 哈里斯．消费者行为学[M]．李晓，等译．北京：机械工业出版社，2010，51-59． [4]CHEN G, BAO J, HUANG S. Developing a scale to measure backpackers’ personal development [J]. Journal of Travel Research, 2014, 53(4): 522-536. [5]HOSANY S, GILBERT D. Measuring tourists’ emotional experiences toward hedonic holiday destinations[J].Journal of Travel Research, 2010, 49 (4): 513-26. [6]NAWIJN J, MITAS O, LIN Y, KERSTETTER D. How do we feel on vacation? a closer look at how emotions change over the course of a trip [J].Journal of Travel Research, 2013, 52(2):265-74. 旅游消费者购买决策过程 情景剧 招募演员 自愿报名、完成演出，平时成绩（点名五次， 每次1%；平时成绩5%）记为满分。 人数及性别：丈夫、妻子、小孩[男孩]、老爷爷、旅行社女员工。 表演时长：5-10分钟。 任务：加工剧本、制作PPT旁白及背景，出演情景剧。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 旅游者的情绪类型与情绪体验 快乐体验。快乐体验是在旅游者所盼望的目的达到之后，紧张感解除时的一种情绪体验。旅游者快乐的程度取决于他们愿望的满足程度。旅游者外出旅游在很大程度上是为了“找乐子”。很多旅游者希望导游员具有幽默、诙谐的个性也是基于其“找乐子”的需求。 愤怒体验。愤怒体验是旅游者体验到的一种消极情绪，往往是因为旅游产品或服务出现缺陷。例如，因为行程的变化而导致旅游者对导游员的愤怒、对旅游景区的怨恨、或者由于其他旅游者或其他事情妨碍了其个人目的的达成，也能使其紧张积累起来而产生愤怒的情绪体验。对于同样的旅游产品或服务缺陷，不同的旅游者因为认知和归因方式的差异而表现出不同的情绪状态或是程度有异的愤怒体验。一般而言，当旅游者把旅游产品或服务的缺陷归因与可控的内部因素时，容易体验到异常愤怒。 2013年，十一“黄金周”的第二天（10月2日），四川九寨沟景区发生严重拥堵事件，通道陷入瘫痪状态。 悲哀体验。悲哀体验是人失去自己心爱的人或事物、或者自己的愿望破灭的时候产生的一种消极情绪体验。一般情况下，旅游者会极力避免旅途中的悲哀体验，但某些特殊的旅游景点也可能让部分的游客体验到悲哀。例如，前往黑色旅游地的旅游者，往往会“痛哭一场”。 恐惧体验。恐惧体验是个体企图摆脱、逃避某种危险情境而又苦于无能为力时产生的情绪体验。产生的主要原因是缺乏处理可怕情境的能力或对付危险事物的手段。一般而言，旅游者在旅途中很少会体验到恐惧的情绪。旅游行业从业人员也应该避免旅游者在旅途中体验到恐惧的情绪。但是，一些刻意让部分特殊兴趣旅游者感受到恐惧的旅游项目或活动除外。 悲哀体验：参观侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆的体验 侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆 恐惧体验：珠海海泉湾过山车最高点骤停、游客悬空20分钟 畅爽体验。畅爽（flow），又译为“心流”、“流畅感”，是指沉浸于工作、休闲、娱乐等状态。畅爽体验本身就是一种有益的体验，而且还可以帮助人实现目标（例如，赢得比赛）或提高技能（例如，成为一个更好的国际象棋选手）。 在休闲、旅游研究中，畅爽体验（flow）是指对个体对某一活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活动或事务的一种情绪体验。畅爽体验是一种包含愉快、兴趣等多种情绪成分的综合情绪，而且这种情绪体验是由活动本