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呼叫中心构建规划指南九五资讯公司的副总裁兼首席咨询顾问 李宝民博士第一章 呼叫中心建设规划栏目1.1 策略和目标 2003/11/28 栏目1.2 计划和发展 2004/06/17 栏目1.3 主要建设要素 2004/07/30 第二章 设计的视野栏目2.1 设计的说明 2004/09/17 栏目2.2 电话处理 2004/09/23 第三章 组织和人员栏目3.1 组织的整体架构 2004/10/10 栏目3.2 呼叫中心管理 2004/10/28 栏目3.3 人员 2004/11/11 栏目3.4 培训 2004/11/30 栏目3.5 人力资源绩效考核 2004/12/09 第四章 呼叫中心的建构栏目4.1 呼叫中心地点的选择 2004/12/23 栏目4.2 物理层架构的需求 2005/01/06 栏目4.3 工作环境 2005/01/25 栏目4.4 灾难恢复计划 2005/02/03 第五章 技术的设计栏目5.1 渠道的基本设施 2005/02/17 栏目5.2 顾客关系管理的解决方案 2005/03/17 栏目5.3 物理层架构的组成 2005/03/31 附录：附录1 服务水平协议 2005/04/14 附录2 职位描述 2005/05/25 附录3 工作评估 2005/06/09 附录4 预计年度运营成本 2005/06/17 附录5 联络中心呼叫质量监督表 200