2015二章客户关系管理的起源与发展.pptVIP

课程：《客户关系管理》 教师信息 任课老师：马亚男 Email：mayanan@scau.edu.cn 第二章 客户关系管理起源和发展 本章要点 客户关系管理产生的原因 客户关系理论发展 1. 客户关系管理产生的原因 企业内部需求的拉动 企业管理理念和营销观念的更新 技术的推动 消费者价值选择变迁： 理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。 感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等 情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。 1. 客户关系管理产生的原因 企业内部需求的驱动 企业管理理念和营销观念的更新 技术的推动 企业管理理念的演变 营销观念的演变 传统营销观念的变迁 1. 客户关系管理产生的原因 企业管理理念和营销观念的更新 企业内部需求的驱动 技术的推动 技术的推动 智能化管理信息技术的广泛运用 计算机技术 网络通信技术 数据仓库技术 商业智能技术 2. 客户关系理论发展 客户接触理论 收集客户与企业联系的所有信息，以便企业制订市场导向策略。 特点：信息单向从客户流向企业，客户和企业没有互动。 客户服务理论 以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。 特点：传统的客户服务十分被动，客户没有问题，企业就不会开展客户服务；且这种服务仅限于售后服务范围。 2. 客户关系理论发展 客户关系管理理论 以客户为导向，全方位地认识并理解客户，同客户建立长期良好的互动关系，并能帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。 特点：主动与客户建立长期联系，实现双向互动。 一对一营销 企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。一对一营销要求企业每一个客户建立一种学习型关系。 学习型关系：指企业每一次与客户的交往都使企业对客户增长一份了解，客户不断提出需求，企业按此需求不断改善产品和服务，从而使企业不断提高使客户满意的能力。与客户建立学习型关系的时间越长，客户离开的成本就越大。与客户保持长期的学习型关系，企业不仅可以留住客户，还可以扩大赢利空间。 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第2章 客户关系管理的起源和发展 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第2章 客户关系管理的起源和发展 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户的需求 客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购买的主要因素。这一阶段客户的选择标准是“满意”与 “不满意”。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 企业的需求 由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的易模仿性，使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。 吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的N