第四实代呼叫中心.docxVIP

第四代呼叫中心呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行电话行销、顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。那么它的发展历程如何呢？呼叫中心（CallCenter）源于电话技术的出现，随着CTI技术的应用，呼叫中心应用日渐普及。第一代呼叫中心：人工热线电话第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机，简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的智能呼叫中心与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步，支持多技能队列，支持丰富路由策略，。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了专用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第四代呼叫中心：支持网络的多媒体呼叫中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。其中网讯兆通第四代呼叫中心的特点是：多媒体互动式中心 ? 你不要因为有了一个了不起的呼叫中心就沾沾自喜，你还需要为客户提供更多服务，比如混合互动处理。今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择。电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等，他们全都想要。网讯兆通呼叫中心使你能够处理所有这些互动业务，而所使用的是同样一个用于处理打入电话的、基于技能的路由选择引擎。使用网讯兆通，打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出“振铃”，就如同是打入的电话一样。而你对此同样可以实现各种功能，如追查、监控、报告等。 ? 基于网络(IP-Based)的客户服务 可为你和网站增加新的按钮，使客户能够用电子邮件提出问题，或者请求回叫。Vsion呼叫中心甚至能够提供实时通信设施，以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员举行文字交谈会议和语音网络传递。支持IP交换? 除了支持内置的语音交换功能外，通过集成市场上流行的IP交换机，网讯兆通也可支持基于IP的交换功能。拥有了第四代呼叫中心的IP交换功能，商业组织就可充分利用由网讯兆通提供的多媒体联络中心管理功能，同时充分享受集成语音和数据带来的益处，也就是管理的简单化和成本的降低。此外，通过IP网络，更可以促进商业组织简单地部署其分布式呼叫中心和远程座席。 ? 终极融合 ? 利用vsion呼叫中心，话务员可根据要求，担负专项工作或一般工作。你可以要求话务员同时处理呼入和呼出电话，或者在他们不忙时，只处理呼出电话。利用网讯兆通完备的技能路由选择功能，可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。网讯兆通的多媒体排队功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配，而且还可以对电子邮件、传真、网络文字交谈会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。? 闪电般快速实施 ? 忘掉那些一拖数月之久的复杂的整合进度表吧！忘掉与好几个不同供应商进行的唇枪舌剑的交涉吧！忘掉在出了毛病时而发生的相互指责吧！网讯兆通使你能够在几个星期，而不是几个月，就可以将呼叫中心投入运营。有了网讯兆通，PBX、ACD和IVR就能够配合得天衣无缝。? 无限的定制能力 ? 网讯兆通呼叫中心作为每一个部件的基础，是相同的定制工具——基于Java的图形应用生成器，使你能够对话务中心通信工作的每个方面实施控制。创建IVR脚本、定制PBX拨号方案、定义呼叫分配规则、确认溢出排队、设立遇求传真申请、提供网络回叫、定制屏幕弹出菜单等，所有这些工作都可用此一个工具。远程座席 ? 网讯兆通能够使话务