客户经理基础能力培训(李思勤).ppt

* 如果客户对内容没有任何反应，则直接找一个理由，尝试对客户进行邀约。 流程 话术 尝试邀约并再一次推销自己 A：非常高兴可以为您服务，有空一定要来行里坐一坐，不好意思打扰您了。 B：为了给客户更好的理财服务，因此我行正在进行一个免费基金诊断服务，名额有限，所以想请您到我行来，不知道您是明天上午还是下午方便…… 电话维护与后续追踪-情景B 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 电话的目的只是邀约客户到网点来，遇到客户异议，根据情况进行异 议处理，但一般最多尝试三次。 适当的异议处理和突破，可以提高成功概率。一般来说，三次以内的 尝试一般客户可以忍受，但超过三次可能让客户感到厌烦，所以建议 不要超过三次。 如果客户不愿意或者没空，不要强迫，要保留下一次的邀约机会。 流程 话术 尝试邀约并再一次推销自己 没关系，希望下次您有空一定要来行里坐坐，我们还会持续提供你这一些对你理财有帮助的讯息可以吗？那不好意思打扰您了，祝您有个愉快的一天。再见！ 若是客户不愿意或没空 电话维护与后续追踪-状况C 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 针对不同客户，进行电话邀约的情景演练 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 称赞对方 谈客户得意的地方 贬低自己 和客户比较自己说自己不足 向对方学习 虚心的向对方请教 客户的外在 成就感 关心的人、事、物 兴趣 其他特殊的地方 客户面谈的技巧1：具体的赞美 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 若客户一开始就不认同产品，你暂且不用急着反驳、解释：我们反而建议你跟着准客户一起抱怨，甚至把你之前的不愉快经验也与准客户分享。 在取得客户的认同之后，再进行第二个步骤——归纳问题。 你必须将你与客户的抱怨，归纳为两个问题，一个是「客户经理的问题」：一个是「正确的理财工具的操作」。 客户面谈的技巧2：跟客户一起抱怨 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 这个技巧就是诉诸感性，非常适合应用在高感性产品的行销上。 将客户的注意转移到对家人或是财产的爱与关怀。 范例 你说这一笔钱是给孩子准备为未来出国读书的费用，就是因为这样这一笔钱就必须放在一个安全稳健，同时又要有一定收益的账户，这样你才会放心你说是吗？ 客户面谈的技巧3：引导客户说出他关心或是期望 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 当我们在与人交谈的时候，适时称呼对方的头衔，可以增加对方对你的好感。 在你说话的过程中适时地称呼对方的头衔或称呼，将有助于你拉近与对方的距离。 「是的，我了解「您」的意思，「您」是说「您」现在没有钱，希望以后再说，我想这太可惜了，「您」要不要再想一下，「您」现在投资正是最好的时候……」 「是的，我了解「您的」的意思，「陈小姐」您是说现在没有钱，希望以后再说。我想这太可惜了，「陈小姐」要不要再想一下，现在投资正是最好的时候……」 客户面谈的技巧4：适时称呼对方的头衔或名字 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 各小组讨论并填写工作日志 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 客户经理的基础能力 1 存量客户的开发营销 2 流量客户的协作营销 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 客户 产品 维护 可以营销客户减少: 客户经理一方面缺少增加客户的方法；一方面既有的客户在流失或是饱和??? 产品的营销 : 客户经理缺乏将产品营销给不同类型客户的方法与能力，以至于产品营销的成功率不高，尤其是复杂与风险性产品??? 客户的持续维护与管理: 客户经理虽然拥有许多客户，可使缺乏一个系统性、持续性与目标性的客户维护，以致于对大部分的客户营响力不够??? 客户经理工作的压力来源 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 客户经理工作压力的症结 有“好关系”的客户不足 产品的营销需要以了解客户的基础上开始 缺乏相关的工具与方法 缺少标准化的客户开发及维护流程！ 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 存量客户的开发营销 第一部分 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 存量客户开发与维护标准化流程 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 短信 电话 面对面 日常定期联系客户 提供相关理财信息 最为电话接触的铺垫与借口 日常定期联系客户 与客户进行问候提高客户印象 最后要进行客户邀约 提供相关信息 尝试进行营销面谈 收集与完善客户信息 客户开发与维护的方法 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 * 关心 CARE 担心 FEAR 期望 DESIRE 你有没有细分客户,并分析客户需求 为什