《闽越印象夷山茶业公司服务礼仪工作守则》(39页).docVIP

服务礼仪 目录 一．茶艺服务员的基本要求 二．茶艺员礼仪之美 三．服务语待客时的寒暄用语 四．尊重客人才会赢得客人好感 五．如何做好瞬间服务 六．迎送寒暄很重要 七．妙用情境语言 八．服务员在营业中之服务要点 九．茶楼服务员仪表仪容的具体要求 十．茶楼服务员之服务技巧细节 十一。为有急事的客人服务细节与要求 十二。体态语言服务技能 十三。茶楼员工10个好习惯 十四。茶楼服务人员的最佳姿态 十五。仪容仪表标准 十六。“宾客至上”关健在于“读懂”客人 十七。服务培训（基础篇） 第一部分1.基本用语 2.工作敬语 第二部分1.基本行为 十八。服务员必须了解的各类顾客忌讳 十九。服务员与顾客交流应注意的事项 二十。服务语言的“六要”与“六不要” 二十一。服务语气 二十二。做为一名服务员应具备 二十三。服务员服务10点 二十四。营销快乐10点 二十五。服务规范十点要求 二十六。闽越印象员工的多点 茶艺服务员的基本要求 为了更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 　　1.礼 在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。 　　2.雅 茶乃大雅之物，尤其在茶艺馆这样的氛围中，服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶艺馆的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。 　　3.柔 茶艺员在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。 　　4.美 主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。 茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。 器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。 境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁，台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。 人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、职业道德、服务技能和技巧等方面。 　　5.静 主要体现在境静、器静、心静等方面。 茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声，音乐要柔和，交谈声音不能太大。 茶艺员在使用茶具时，动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放，尽可能不使其发出声音，做到动中有静，静中有动，高低起伏，错落有致。 心静，就是要求心态平和，心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来，并传递给顾客，表现不好，就会影响服务质量，引起客人的不满。因此，管理人员要注意观察茶艺员的情绪，及时调整他们的心态，对情绪确实不好且短时间内难以调整的，最好让其不要为顾客服务，以免影响茶艺馆的形象和声誉。 　　 茶艺员礼仪之美 　　1.茶艺员的人格魅力 一位推销大师说得好：推销自己比推销商品更重要。作为茶艺员，老板并不在乎你今天让客人消费了多少，他更在乎的是客人能否回头再来。一些有远见的茶馆老板，非常留意有多少高层次、高品位的客人是因你而来，因为作为茶人，茶馆老板是儒商，高朋满座是他的追求。茶艺员吸引贵客靠的是自己的人格魅力，那么，怎样做足自己，实现个性化服务呢？ 　　（1）微笑 茶艺员的脸上永远只能有一种表情，那就是微笑。有魅力的微笑，发自内心的得体的微笑，这对体现茶艺员的身价十分重要。茶艺员每天可以对着镜子练微笑，但真诚的微笑发自内心，只有把客人当成了心中的“上帝”，微笑才会光彩照人。 　　（2）语言 茶艺员用语应该是轻声细语。但对不同的客人，茶艺员应主动调整语言表达的速度，对善于言谈的客人，你可以加快语速，或随声附和，或点头示意；对不喜欢言语的客人，你可以放慢语速，增加一些微笑和身体语言，如手势、点头。总之，与客人步调一致，你才会受到欢迎。 　　（3）交流 茶艺员讲茶艺不要讲得太满，从头到尾都是自己在说，这会使气氛紧张。应该给客人留出空间，引导客人参与进来，除了让客人品茶外，还要让客人开口说话。引出客人话题的方法很多，如赞美客人，评价客人的服饰、气色、优点等，这样可以迅速缩短你和客人之间的距离。 　　（4）功夫 这是茶艺员的专业。知茶懂茶，知识面广，表演得体等，这是优秀茶艺员的先决条件。 服务语待客时的寒暄用语 待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。 　　有这样一保服务生，将客人迎进茶楼后，上茶单、上茶，给客人斟茶