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美容院管理方案--顾客开发与服务管理 2008-8-25 15:43:00 ??? 开发顾客与服务管理的要点： ??? 为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。 ??? 为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。 ??? 即使美容技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要的，正是此种管理办法。 ??? 首先，我们来看看开发顾客的方法有哪些： ??? （一）创造吸引顾客的条件 ??? 美容院的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否，那是无法令顾客完全满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处的美，才能恒久而长远。 ??? 因此，美容院在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容院与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来主动和有效。美容院在拟定开发顾客的策略时，亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法，就是这个概念的完美体现，希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓，让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力的愉快经验，而成为固定光顾的老客户。 ??? （二）利用介绍卡开发新顾客 ??? 开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。 ??? （三）运用顾客地图 ??? 美容院的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，有效地加以运用。 ??? 例如，来自A地区者非常多，而来自B地区者极少时，应详细判断：（1）为什么A地区的顾客较多？（2）为什了B地区顾客较少？ ??? 于是，从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是：美容院在位于往车站的途中，做了比较醒目的广告招牌，加上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区顾客的消费能力等等。相反的，B地区的顾客较少，是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院的交通又不太方便宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。如此在顾客所在地区的地图上，做种种的判断和记号，找出相应的方法，此地图即是所谓的“顾客地图”。 ??? 顾客地图的制作方法： ??? 准备以自己店为中心的地图（1=10000的比例较为适当）。 ??? 地图上以自己的店为中心，各画以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4种距离为半径的圆。 ??? 从美容护理记录中，查出顾客地址，在地图上做出其所在地的记号。 ??? 从固定会员卡名录中，查出顾客地址，用不同颜色标示在地图上。 ??? 将同类竞争店亦画记在地图中。 ??? 接着，就地图做判断： ??? 从地图上认识该地区的特性。例如，顾客集中于社区或公寓较多地区时，必须采取适合该地区生活水准的美容价格，如来自高级住宅区的顾客较多时，必须采取提高服务品质或商店形象的对策。 ??? 来自某地区顾客较少，若原因不在同业竞争，则该考虑是否价格或商店形象与该地区顾客的要求不符，应力求改善。 ??? 顾客地图用例 ??? 同业动向:M店位于Y车站前的商店街尾，附近五百公尺范围内有A、B、C、D四家店竞争，都是员工5~7人规模，A、B店的主要诉求为美白去斑，C、D店则以治痘为主要诉求。 ??? 认识自店:M店员工三人，20平方米大小，规模小于同业，但经营者的技术和经验有口皆碑，服务亦不输同业。??? 地图判断棗制作顾客地图后加以判断，发现顾客多集中于同业竞争店不存在的S区。 ??? 宣传对象：向顾客做会员卡招募时，应以现在顾客较多、竞争较少的S区为主，但若做开拓新客源的广告时，则应对准另外4家店所在的区域，才会有效。 ??? 宣传方式棗既然A、B店所在的区域已有美白、去斑的强力宣传，M店在这个地区的宣传广告就要有别于美白、去斑，而以其他的护理为主要广告诉求。同样的，在C、D店所在的区域，也要以同样的方式来考虑。 ??? （四）营造吸引顾客的氛围 ??? 美容院必须根据所在地区的特性，设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。有鉴于国内美容同仁们对“专业美容知识”、“专业护理技术”以及“美容院经营与管理”的炽热需求，中央电视台“美容与化妆知识讲座”主讲老师金韵蓉女士，特别针对此项需求开设了“黛思美绮成长充电课程”，并将课程分为春、夏、秋、冬四期，以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖