新工培训行为规范技术介绍.pptVIP

员工行为准则 总则 1热爱社会主义，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，严格遵守酒店规章制度。 2关心企业，爱店如家。热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，竭力维护酒店声誉。 3努力学习科学文化知识和业务技能，不断提高思想和道德修养、业务水平和服务质量。 组织原则 1树立下级服从上级，个人服从组织，部门之间、员工之间相互配合、真诚协作的整体意识。 2员工必须执行直属上司的工作指令，不得无理顶撞，无故拖延、拒绝或终止工作。 3如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映；如发生意外要即时解决而直属上司不在场，可越级向上一层领导请示报告。 员工考勤 1酒店除总监级以上管理人员外，其他员工在上、下班时必须亲自在指定的考勤点打卡或签到、签退；严禁替他人打卡签到或委托他人代打卡、签到。 2上班应在规定到岗时间前打卡、签到，否则将视为迟到处理；下班应在规定离开岗位时间后打卡、签退，否则将视为早退；若非因工作需要而下班后不按规定打卡、签退并在岗位逗留，则作无故滞留处理。 员工行为规范 1注重个人卫生是服务行业人员的必要条件。酒店规定所有员工饭前便后要洗手，勤换衣服勤洗澡；谨防口臭、体臭、脚臭。任何一位员工的外表形象能说明其对工作、对酒店的认知和感受。同时，外表也反映了你的自尊。 仪容仪表 1脸部：面部光洁，男士不蓄胡须；女士保持清雅淡妆（只能使用红色或粉红色唇膏）。 2头发：梳理整齐，不梳怪异发型，不漂染夸张发色。女士的长发应盘梳成束，男士头发以发脚不盖衣领、鬓角不过耳部为适度。 3指甲：无烟熏色，不蓄留长指甲，不涂抹有色指甲油。 4制服：干净、平整，没有异味，皮鞋洁亮（不得穿着凉鞋、拖鞋、运动鞋）。女士应穿着肉色（管理人员岗位依酒店规定着深色丝袜）无破损长裤袜，男士应穿着深色短袜。 5气味：杜绝难闻的口气与体味。 6首饰：不得佩戴戒子、耳环、手镯、手链，只可佩戴手表，项链不得暴露在衣领之外。已婚人员可酌情佩戴一枚戒子。 7铭牌：当值期间必须佩戴在左胸位置，如有磨损或遗失，应及时到行政及人力资源部办理补办手续。每位员工有个人铭牌，不得戴他人铭牌，否则按制度扣罚。任何员工不符合上述要求，将被禁止上岗或予相应处罚，至合格。 员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿 1坐姿 1.1走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。 1.2造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。 1.3女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 1.4听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。 2站姿 2.1躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2.2面部：微笑、目视前方。 2.3四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。 3走姿 3.1行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。 3.2走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆的行走。 3.3在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 3.4在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。 3.5在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 3.6与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。 3.7给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 3.8在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。 4交谈 4.1与人交谈时，首先应保持衣着整齐。 4.2交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 4.3站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 4.4他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等。 4.5严禁大声说笑或手舞足蹈。 4.6在客人讲话时，不得经常看手表。 4.7三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 4.8不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 行