【便民服务虚拟养老院.docx

虚拟养老院虚拟养老院看似为“虚”,其实很“实”。它整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务,服务标准也很详实,加上有政府的社会化管理和监督,老人从心理上完全能够接受,更具安全感,人性尊严也得到了保障。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本,在市场竞争中无疑将占据主导地位。虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。一、简介虚拟养老院 ，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。虚拟养老院由居家养老服务中心实体运营，采用政府引导、企业运作的方式，通过虚拟养老院的运作模式的探索，最终能够实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展。和传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。老人从心理上完全能够接受,更具安全感。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，它必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。二、背景中国自古就有敬老、养老的优良传统。传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类。中国老人入住养老机构的比例约为1%，以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主的传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。（一）中国口老龄化中国现有老龄人口已超过1.6亿[2]，且每年以近800万的速度增加，中国政府的最新数据显示，21世纪头10年的年均人口增长率为0.57%，低于上世纪最后10年一直保持的1.07%的年增长率，因此中国人口正在进入老龄化，[3]有关专家预测，到2050年，中国老龄人口将达到总人口的三分之一。老年人口的快速增加，特别是80岁以上的高龄老人和失能老人年均100万的增长速度，对老年人的生活照料、康复护理、医疗保健、精神文化等需求日益凸显，养老问题日趋严峻。（二）传统养老模式不适合汹涌而来的白发浪潮不仅对社会生活、经济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战。随着“4+2+1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和子女时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施、服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。显然，传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老模式。三、分类将加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。1、A类人群包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的，对这类人群政府部门将每月补贴180元的专项资金作为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中扣除。2、B类人群是指对社会做出贡献的老人，比如科研工作者等人群，这类人群则享受每月50元的政府补贴。3、C类人群是有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务，但在购买服务的同时，服务价格将会比市场价优惠20%左右，而这部分优惠，则由政府部门补贴给提供服务的企业。四、服务（一）服务方式虚拟养老院正式启动后，将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。在此期间，虚拟养老院的指挥平台还会记录工作人员出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后还要与老人通话，了解服务的满意度如何。（二）服务内容虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成1份收费清单。但是服务并不止于收费。五、运作1、依托科技、管理创新，实现管理信息化虚拟养老院的技术核心是“居家养老服务系统”，该系统通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。系统通过对客户生活需求分析，将自动生成客户所需服务项目，经客户确认后，养老服务中心指派服务商为客户提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。在整个过程中，系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户的满意度来考核服务商提供的服务质量。这种信息化管理技术通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施管理等方式，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化