万科CMR务体系.doc

万科地产的客户关系管理 万科不喜欢用“CRM”这个词来称呼其CRM，因为这个词的意思是“客户关系管理”。万科的理由是，“管理”有一层居高临下的含义，但“对于客户没有管理，只有服务”。因为同样的理由，万科在2005年把“物业管理中心”改成了“物业服务中心”。, j R, v# {2 }7 Y9 e8 q- z: |??d/ M2 j; Z? ? 万科的客户信息化之所以能取得不错的成效，正是因为有这样清晰的客户理念，并能不断贯彻到实际业务当中。业务理念是信息系统的灵魂，信息化始终是一种工具，是辅助、固化这些理念并拓展具体业务的手段。8 ?3 y) D/ B7 q7 [: l7 X9 ?6 Z/ a??}1 @? ? 万科在业界正是因为物业服务而成名。在1991年那个中国人只知道宿舍楼的年代，万科便在小区的物业管理方面引入索尼式的服务理念：客户不仅仅买到房产，也享受周到的居住服务。1998年，万科学习香港新鸿基地产，成立了内地首家房企客户俱乐部——万客会。2004年，万科成立客户关系中心，并将其列为与设计、工程、营销、物管同等级别的第五大部门，全面协调万科与客户的所有互动关系。) ]- s- |- x??u( [$ c: t3 I/ _; G$ N/ Y7 Q* _? ? 但万科早期的客户管理流程与今日相比也略显粗糙，主要表现在其客户服务只涉及到部分部门，缺乏连贯性。直到2005年，万科开始向美国帕尔迪学习客户生命周期理念，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控。万科集团董事会主席王石当时提出要对客户进行“终身锁定”：“从他大学刚毕业开始工作时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成的独立别墅，最后一直到他退休入住的老年住宅，万科都要做。”- h% T s w9 s( e+ o Q2 ~5 ?2 Y }! S7 b% b/ S2 R? ? 正是在这样清晰的客户服务理念的支持下，万科的信息化才没有坠入软件商的迷魂阵，自始至终“以我为主”，让软件为管理服务。% [) h( G- R??W0 @??X3 [6 C8 e$ L0 n {( f Y( K? ? 1999年，万科便在深圳万科四季花城、金色家园、温馨家园三个项目的售楼部现场应用售楼管理系统，实现现场售楼部和公司总部实时数据交换，使公司与售楼业务相关的工作人员全部可以通过系统进行实时数据录入、修改、查询和统计分析工作。+ b; Z1 b1 r6 T1 [# J1 u# D! s7 W6 x( {( ?. M: k% ]5 s, s( W( p? ? 2000年，万科在网站上开辟了完全对外开放的“投诉万科”论坛，任何人可以自由浏览、访问，并提出对万科的批评和要求。1 w1 ^ a+ k???9 N- d t1 A* c; R1 i6 p, m _? ? 2003年，万科全面引进集团版售楼管理系统，打造覆盖整个万科在全国十几个城市、数十个开发项目的集中式集团架构的售楼管理系统，真正实现了全国销售业务的一体化管理。2004年，万科又引入了用于整个集团“万客会”管理的会员管理系统及客户服务系统，构建了基于客户价值的信息化集团管理平台。如今，万科的客户服务体系与客服系统已经密不可分。6 Q, b. f??e# x0 ?5 S1 F) E8 [ E+ e8 P# w- q9 K/ ~( ]? ? 现在，万科对其未来十年发展提出了“客户细分策略”，CRM系统也随之面临升级。据了解，此次升级将为万科转向“以客户价值为中心”的运营模式提供良好的信息化管理平台，以推动万科“客户细分策略”的贯彻执行。 万科地产的客户关系管理 2008年万科地产的客户关系管理万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。 ! D4 P: C/ ^ D5 _7 n v/ B N2 P( ?5 z? ? 1、万科地产的客户服务体系, w( l# F* B# S i; d$ l T; Y/ p M J5 D6 {? ?（1）客户服务理念+ L% e i K- e# T X7 X V6 Y3 [, J @ k8 z??^? ? 从某种意义上说，万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”……，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念