2、接打电话.ppt

任务一： 电话事务 一、接打电话 你上班第一天，刚走进办公室，电话铃响了，秘书小张正在忙，于是让你帮忙接电话。你如何应对？演示当时的场景。 应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，经理助理小刘让小林先负责电话接打工作。小林觉得实在太简单了。电话铃响了…… 小林拿起电话，声音圆润的说：“您好，华润公司，请讲。” “华润吗，你们王总在吗？我有要事找他。”电话里传来对方焦急的声音。 小林一看，王总在办公室里看文件，立即说：“王总在，你稍等。” 小林放下话筒，走到王总身边，“王总，你的电话。” “谁打的电话？”王总问。 “ 不知道，好像挺着急的，”小林答道。 不一会，听见王总和对方在电话里吵了起来。 这时，电话铃声又响了，小林拿起电话，没精打采的说：“你好，华润公司，请讲”。 “请问刘助理在吗？”对方轻声地问道。 小林吸取刚才的教训，“请问你是哪位？” “我是他男朋友”。“哦，那你稍等。” 小林想，这个电话肯定要传给刘助理。他看刘助理正在对面的办公室复印资料，于是大声喊道：“刘助理，你男朋友的电话，快来接。” 刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“轻点，轻点，别大声嚷嚷” 这时，桌上两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气的说：“你好，华润公司，请讲”。 “我是周洲，请转告刘助理，我明天九点下飞机，叫他派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。千万别忘了。”这个电话的声音有些含糊不清，显然是手机从远距离打来的。 另一部电话仍在响。小林拿起电话：“喂？” “化工公司吗，我找李主任。” “什么化工公司？” “你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找推销部李主任。” “我们是华润公司，你打错了”说完，把电话重重一挂。 任务：如何正确打电话？程序如何？谁先挂电话？ （一）拨打电话 整理电话内容，备齐资料 确认对方号码，准确拨号 确认对方公司，部门名称 自报公司名称以及本人姓名 准确说出要找的人的姓名 简明扼要通话 确认通话要点 道别，挂电话 您好，请问是***吗？ 我是***公司的*** 拨打电话的注意事项： 1、做好充分的准备； 2、电话中途断掉？ 3、拨出电话而无人接听？ 4、通话中需要对方等候？ 5、打私人电话? 6、选择合适的时间 非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前40—60分钟打。 午饭前、午休时间、下班之前、节假日最好不要打电话。 当你给他人打电话可能时间会比较长，你并不确认对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗，这个电话可能要耽误您**分钟？ 这个时候给您打电话合适吗？ （二）接听电话 左手接电话 自报家门 确认对方 商谈有关事项 复述、确认要点 道别、挂断电话 请上司批阅 电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。一般情况下，如果习惯用右手写字，电话就应该放在办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔做记录很方便。 接听电话要注意的事项： 1、铃响两三声之间，是接听电话的最好 时机。 2、接到打给领导的电话： 筛选 确实有重要事情而领导正在开会？ 领导不在时？ 对方询问领导的联系方式？ 3、两个电话同时响起？ 4、谁先挂电话？ 当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ 实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部可能知道。我帮你转到服务部问问，好吗？ 接听电话的技巧： 要仔细倾听对方的讲话； 避免在电话中争论或由不佳的情绪反应； 对方声音不清晰时，应该善意提醒； 转接电话要分清情况，处理恰当。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 练习：如果打电话的对方要找的人不在，需要你转达，该怎么处理？ 真不