十佳服务顾问试卷..docVIP

特约店 代码 参赛人员 一、填空题（共120分，每空3分） 北京现代售后服务品牌口号是：中文： 真心伴全程 ，英文：Foryou Service。 服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧、b. 、c. 等知识与技能 必须安放的三种护车套件（维修三保）是： 脚垫 、 座椅垫 、 方向盘套 。 接到顾客投诉,必须在 分钟内与顾客取得联了解情况。客户投诉处理目标:一般投诉时 小时,重大投诉要在 72 小时内处理完毕。 北京现代纯正配件是指由 摩比斯 独家提供的配件。 车辆出厂后 72 内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。 北京现代为新购买的车辆提供 5000 公里或 6 个月（先到为准）首次免费强制保养。 接车时，服务顾问应尽量记住座椅、 、 的位置和角度。 更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给 索赔员 ，由索赔员 进行统一管理。 经销商采用 形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过 系统进行技术交流。 PWA的定义是 维修前申请许可 。维修费达到 2000 元/台次需要需要申请PWA， 索赔必须填写PWA申请。 北京现代产品进行首次强制保养时需在 首保联 上拓印车辆VIN号码，并在 保养手册 上登记首保日期及行驶里程。 使用《工时标准》手册查询雅绅特工时代码时，应使用字母为 的那一列。 互动式问诊是让客户、 、 在一起,以便共同确认 J.D.POWER 的客户满意度(CSI)调研5大因子为: ,服务顾问, , , 。 安全气囊的展开取决于 、 、 及冲击点。 安装EBD可以有效地控制 4 轮的制动力。 雅绅特自动档中OD开关的中文名称是 。开关在ON位置时，根据车速自动在 档或 档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在 档至 档之间转换。 二、选择题（有一个或多个答案，共36分，每题2分） 北京现代推行的GQ-3.3.5.5 是（ ） (A) 全球质量 3年内IQS第五，5年内CSI第三 (B) 全球质量 3年内IQS第三，5年内CSI第五 (C) 全球质量 3年内CSI第三，5年内IQS第五 对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是: ( 2 ) (A) 3万公里 (B) 4万公里 (C) 5万公里 北京现代提供的标准服务项目是(　2　)。 (A) 至少17项 (B) 至少20项 (C) 至少24项 CSI调查客户是拥有车 ( )月的私家车主,它采用( 3 )的方式进行 (A) 6-10 (B) 12-18 (C) 问卷调查 (D) 直接面谈 若维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（ 2 ）。 （A）通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上 （B）通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字 （C）自行处理 （D）服务顾问通知用户 关于ABS系统的错误描述有：（1.4 ） (A)所有路面都可缩短制动距离 (B)提高制动时车辆稳定性 (C)ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动 (D)ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作 所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守 ( )的规定 (A) 1年/2万公里 (B) 2年/6万公里 IQS调查客户是拥有车 ( )月的私家车主,它采用 ( )的方式进行 (A) 2-6 (B) 12-18 (C) 问卷调查 (D)直接面谈 以下对空调的使用是正确的有（ 1.4 ）。 (A) 启动后打开，熄火后关闭 (B)内循环模式下制冷效果更佳 (C) 进入放在阳光下的车辆后，应立即打开空调散热 (D)