运y用太极法处理客户异议.docVIP

简谈太极法处理客户异议（反对意见） 【案例导入】 销售代表拜访经销店的老板时，老板一见到他就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找刘德华拍?而找XXX，若是找刘德华的话，我保证早就向您再进货了。”碰到诸如此类的反对意见，销售代表不需要详细地告诉他，为什么不找刘德华而找XX的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕不是他所表达的意思，销售代表要做的仅是带笑容、同意他的观点。 一、反对意见简述 1、来自销售代表的原因 来自销售代表的原因 说明 无法获得客户认同 包括销售代表的穿着打扮、言谈举止和性格特征，甚至一些小小的细节都可能导致客户产生异议 夸大产品和服务水平 夸大产品和服务水平，会使客户对销雋代表失去信任感， 进而提出异议 过多的专业术语 过多地使用专业术语，会使客户误解销售代表的意思，被迫提出异议 引用不正确的资料 产品介绍中，销售代表引用不正确的资料，促使客户对销雋代表失去信任感 产品介绍没有针对性 销售代表没有掌握客户的需求，产品介绍不具针对性，客户不能获取自己想要的信息，从而产生异议 2、来自客户的原因 来自客户的原因 说明 拒绝改变 客户固有的合作思维，可能影响与销售代表的合作，进而导 致异议产生 情绪不佳 客绪不佳，很容易产生异议，影响销售 没有合作的意愿 客户的购买欲望没有被激发之前，很容易提出异议 需求无法被满足 客户发现销售代表的产品或服务不能满足自己的需求，便会 轻易提出异议。 价格上的异议 价格异议是销售过程中最普通的分歧，客户想以最低的价格得到最优质的产品和服务，而销售代表担心价格过低，无法 获得上级批准。 客户有隐藏的异议 客户通过隐藏目标，在无关紧要的问题上与销售代表争执不下分散销售代表的注意力，促使目标达成。例如，客户对价格存在异议，却对产品质量和交货期等方面提出异议，要 求销售代表作出让步，迫使销售代表在价格方面做出让步。 二、反对意见（异议）处理的重要性 对客户进行销售的过程中，难免会遇到这样或那样的反对意见，从营销角度来说，这是正常的市场现象，换句话说，反对意见的背后往往还会隐藏着潜大的销售契机。但在我们的市场销售中，销售人员针对反对意见的处理却显得欠妥，甚至丢掉了销售成交的良好机会。比如以下常见的情况： 潜在客户：“你们的价格太高了！” 销售代表：“因为我们的材料好啊，再加上做工精致，当然高啦。” 潜在客户：“没听过你们的产品呀！” 销售代表：“哦，我们的产品都在市场做了十几年了，你连这都不知道！” 潜在客户：“你们的售后服务太差了！” 销售代表：“是有点差，但我们会改进。” 显然，上述的反对意见处理方式带来的后果不言而喻，因为我们一直在用对抗或抵触的方式进行回复客户，首先客户心里就不容易接受，也可能没有在进一步沟通下去的意愿，同时我们也失去了一次销售的机会。所以，如何妥善的进行反对意见处理，使原本看似不利的问题转化成为让客户能够接受并且带来销售机会的处理方式，这显得极为重要。 处理客户反对意见最好的方法是先认同客户，然后探究客户反对意见背后的真实原因，再进行处理。 三、反对意见（异议）处理的基本原则： 1. 事前做好准备——提前编制客户异议处理话术。 2. 选择恰当的时机处理异议。 3. 永远不要与异议争辩，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。 4. 给客户留“面子” 四、反对意见（异议）收集处理的步骤： 每一家公司常遇到的反对意见不会超过20条，公司要将这些出现频率高的反对意见找出来，整理成反对意见处理话术库，让每一个销售人员将这些话术背熟并能随机应变、灵活运用，帮助销售人员在遇到反对意见时能见招拆招。 1、记录：将销售代表每天遇到的客户异议记录下来。 2、统计：依照客户异议出现的频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。 3、讨论、编写：以集体讨论的形势编制适当的回复，整理成标准话术。 4、熟记：将话术熟记在心，做到应对自如。 5、练习：老销售代表扮客户提出异议，新销售代表练习回答、处理客户的异议。 6、发现、修改：发现练习过程中的不足，讨论、修改回复用语。 7、印成册子：将最终话术印成小册子发给每位销售代表，随时翻阅。 五、太极法处理异议 处理异议的方法主要有转化法、询问法、忽视法、补偿法和太极法等等，我今天主要阐述下太极法。 太极法取自太极拳中的借力使力。将太极法用在销售上的基本做法是当客户提出 某些买的异议时，销售代表能立刻回复说：“这正是我认为您必须购买我们产品的理由！”是销售代表能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。 在日常生活上也会碰到类似太极法的说辞。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻会说：“就是因为不会喝，才需要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“心情不好，才更需要出去走走，散散心！”