赫章b县人民医院综合门诊科2014年二季度三基知识考试总结.docVIP

赫章县人民医院综合门诊科 2014年二季度三基知识考试总结 为了进一步提高全科医疗人员的基本理论及基础知识， 提升医疗工作水平，提高服务质量，按照年初制定的工作计划，综合门诊科于2014年6月8日下午4：00在综合门诊进行了临床医师“三基”理论考试，现将本次医务人员考试情况总结如下： 一、全科医务人员情况 本次考试应考医务人员5名，实考医务人员5名。 二、考试内容及形式 1、本次考试出题采用临聘专业人士帮助命题。 2、试题类型为：单选题、填空题、名词解释、简答题等题型。 三、考试情况分析 1、全科应考医疗人员5人，实考5人，参考率100%，合格率为100%。 2、90 分以上5人，占参考人数的100%。 四、存在问题 根据考试成绩结合考场观察评价，大部分医务人员学习态度认真，答题严谨。同时仍存在如下问题： 1、选择题占分比例大，基础好的人答的较好，回答不准确者失分较多。问答题低年资医师回答不全面，高年资医师答题灵活，分析问题较全面。 2、低年资医师基础知识不够扎实，语言组织能力欠缺，答题经验不足。 3、由于本科医务人员数量少，有时休息不足，没有时间充分学习。 五、改进措施 1、加强对新分配医疗人员的管理，加强相关专科知识的培训，理论结合实际，采取多种方式督促进行学习，提高专业理论水平。 2、对个别有能力但未下功夫复习者，加大奖惩力度，使医务人员树立荣誉感。 3、营造学习氛围，巩固三基和相关专科知识，提高医务人员整体素质，提高医疗服务质量。 赫章县人民医院综合门诊科 2014年6月9日“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标