大区呼叫中心方案V6.docVIP

大区呼叫中心建设方案 目 录 一、 项目背景 1 二、 需求分析 1 2.1 业务发展的需要 1 1.1 提升品牌影响力的需要 2 1.2 市场发展的需要 2 三、 江西电信的优势 3 1.3 网络方面的优势 3 3.1.1 网络方面 3 3.1.2 维护方面 4 3.1.3 集中建设的优势 4 1.4 业务方面的优势 5 3.1.4 江西业务需求分析 5 3.1.5 周边省份呼叫中心业务需求分析 7 3.1.6 机制体制创新走在集团前列 8 1.5 成本方面的优势 9 3.1.7 人工成本相对低廉 9 3.1.8 房屋、土地等投资成本的比较 10 3.1.9 管理成本上的比较 11 3.1.10 地方政府在招商引资方面的配套支持 11 1.6 呼叫中心运营管理上的优势 13 3.1.11 10000号运营方面的优势 13 3.1.12 114在集团地位优势 15 3.1.13 运营体系的优势 16 四、 建设方案 16 1.7 现状分析 16 4.1.1 CN2网络现状 16 4.1.2 软交换网络现状 19 1.8 业务模式 22 1.9 话务中心建设模式： 23 1.10 需求预测及建设规模 23 4.1.3 需求预测 23 4.1.4 建设规模 23 1.11 建设方案 24 4.1.5 总体建设方案 24 4.1.6 基础网络 26 4.1.7 语音接入平台 27 4.1.8 外呼业务平台 27 4.1.9 座席接入 28 4.1.10 机房场地和座席场地 28 4.1.11 路由组织 29 4.1.12 安全考虑 30 五、 投资估算 30 六、 工程进度 32 七、 投资效益分析 32 1.12 收入分析 32 1.13 效益分析 34 7.1.1 提供大量的就业岗位 34 7.1.2 广阔的市场前景和亿元级收入 34 7.1.3 拉动大量基础类收入 35 7.1.4 有力的支持了江通服的发展 35 八、 经济分析 35 1.14 经济评价基础数据的测算 35 8.1.1 计算期的取定 35 8.1.2 总投资 35 8.1.3 流动资金和余值估算 35 8.1.4 再分配收入测算 35 8.1.5 年经营成本测算 35 1.15 财务评价 36 8.1.6 财务评价基本数据表 36 8.1.7 财务评价指标的计算结果 36 8.1.8 现金流量曲线图 37 8.1.9 财务评价指标分析 37 1.16 敏感性分析 37 8.1.10 敏感性分析指标的计算 38 8.1.11 敏感性分析图 38 8.1.12 敏感性指标分析 38 1.17 结论 39  项目背景 建立呼叫中心是近年来电信运营商和大企业提高服务、争取客户的有效手段和发展趋势。根据IDC公司调查，全球呼叫中心服务市场主要由三大部分组成，分别是：外包服务、系统集成和咨询服务。其中外包服务是最大的利润来源，能占到整个市场收入的2/3。如2003年呼叫中心的市场规模达到约586亿美元，外包服务约能达到420亿美元。 根据麦肯锡的一个报告，印度外包业务的总值达220亿美元，雇佣人数达230万人，占印度GDP的7％，出口增长的44％。服务外包已经成为不可抵挡的趋势。 Frost Sullivan的最新数据表明，亚太地区仍然是联络中心外包（contact-centeroutsourcing）的主要目的地。2004年该地区联络中心的总数超过21,360个，并将以9.1％的复合年增长率增长，到2011年末达到39,247个。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦，企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。 需求分析 业务发展的需要 呼叫中心是3I高度融合的专业领域，信息汇聚之所在，覆盖电信转型业务及各项传统业务。技术水平要求高、集成难度高，完美的呼叫中心外包服务需要强大的运营能力，中国电信是理所当然的领军人物。中国电信大区呼叫中心外包平台的建立对改善地区信息化服务水平有着重要意义，能够极大的提升地方品牌，优化投资环境，增强招商引资能力，使呼叫中心平台所在地成为吸引凤凰的金质梧桐树。 提升品牌影响力的需要 中国电信建设外包呼叫中心，综合利用相关资源和运营经验，建立与客户有效的沟通渠道，增加了客户对中国电信品牌的信任度，并且有助于中国电信有效地推广电信电话业务、短信业务、互联网增值业务等的应用，形成中国电信良性的市场发展模式，并最终提升中国电信品牌的影响力。 市场发展的需要 运营商通过提供外包呼叫服务，企业可以避免自建呼叫中心在设备、场地、人员方面的巨大投资；企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足业务发展的需要；企业可