政企客户服务效能提升项目结题汇报-20130228.pptxVIP

中国电信集团湖北分公司政企客户服务效能提升项目结题汇报Copyright ? 2013 by HuaAT本文件是华院分析技术（上海）有限公司为中国电信湖北分公司所准备，未经华院分析许可不得向第三方透露或用于其他目的目录一期项目简要回顾二期项目建设思路Page 【项目目标】建立“设计+测评”双核驱动的服务运营模式探索并建立一套以客户为导向的、基于客户体验管理的政企客户服务运营模式12测评促进提升设计提升体验建立服务指数模型，以此模型为测评工具，找到服务设计与交付过程中存在的问题，以提升服务运营能力选取核心服务场景，以服务蓝图为工具，设计政企客户服务，建立服务的标准化模板，提升客户体验政企客户服务效能提升项目Page 【项目思路】洞察客户心声，构建模型、设计服务，驱动提升洞察客户心声双管齐下、双向互动效果检验、持续优化局部检验：针对性回访检验蓝图应用效果服务蓝图设计选取核心场景外呼调研指标度量设计设计体现指标由点到面问题与不足模式固化内部调研内部评定与审核互相呼应流程穿测整体检验：常态化监控服务提升效果提炼服务主题构建测评模型数据检索Page 【项目进展】项目前期已完成模型构建和两个场景的蓝图设计现状诊断阶段模型构建与蓝图设计阶段应用推广阶段10月29日——11月26日11月19日——1月30日12月20日——内部访谈：在省公司、地市公司累计访谈超过58人次外呼调研：开展过两次电话调研，累计成功样本量达839人随岗跟单：累计跟单17人?天，涉及8个政企客户，访谈用户数超过78人次暗访监测：前往客户服中心政企监听客户投诉4人?天，在武汉室内暗访7个电信营业厅搭建架构：以客户调研为基础，梳理客户心声，并基于客户体验金字塔理论，结合政企客户服务属性，聚焦8大服务提升主题，建立了服务指数模型的二级架构指数模型构建模型应用：12月底已在10000社区客户端发布问卷，2月初已获得有效样本2228个。后期将采取外呼、10000社区客户端、邮件等多种方式轮换及时获取客户反馈信息蓝图设计：已完成营业厅业务受理、企业宽带故障维修两个场景的关键时刻梳理、峰终点确定、TOP3问题确认、客户核心需求确认，并完成了两个场景的服务蓝图设计工作，形成了相应服务蓝图手册服务蓝图设计蓝图应用：2月初省公司客户服务部和政企客户部已商定，将采取“完成一批场景、落实一批蓝图”的模式来推动项目成果落地应用。计划3月份开始将推动营业厅业务服务蓝图、企业宽带修障服务蓝图的应用推广Page 【项目成果】1、建立了服务指数模型，并已开始投入使用服务指数模型构建服务指数模型应用12月份开展中小企业客户调查，17个分公司2228位用户参与。自动生成问卷统计结果，操作快捷方便；13年计划每季度开展1-2项专项调查活动，以针对性查找问题、落实整改Page 【项目成果】2、梳理营业受理流程，设计了营业厅服务蓝图识别了TOP3问题设计蓝图，提出举措客户核心需求TOP3问题1、行前下发咨询短信2、咨询台预审核3、有补救方案能办理服务被就绝能办理1、高峰期向电子渠道引导分流2、设置客户经理支撑专席、就近后移能快速办理排队等候时间长能快速办理1、开展业务使用辅导2、优化客户登记单、圈住重点信息结果不准确能准确办理能准确办理Page 【项目成果】3、梳理宽带修障流程，设计了宽带修障服务蓝图识别了TOP3问题设计蓝图，提出举措客户核心需求TOP3问题1、推出“2小时快修服务”，建立分级服务体系2、建立升级处理机制，设置专岗控制整体历时能快速修障整体历时长能快速修障1、根据客户类别明确首次预约时限2、完善支撑系统，实现修障全程留痕与跟踪能快速预约首次预约不及时能快速预约1、安装10000管家反馈修障结果2、降速服务，适当补偿客户损失3、推行“三个一”，提高客户的故障自排除能力修障结果不满意能彻底修好能彻底修好Page 【项目小结】项目有三大价值、两个亮点项目提交物《服务体验测评相关理论与案例梳理》《关键概念辨析与项目整体思路设计》《政企客户服务感知外呼调研报告》《政企客户服务指数模型的构建》《政企客户典型场景的服务蓝图设计》项目亮点项目主要成果与价值构建了一套模型：政企客户服务指数模型走通了一套方法：针对典型服务场景，从主要问题梳理、客户核心需求分析到服务蓝图设计，整个过程能运用峰终定律、服务蓝图技术等方法，证明这套技术方案是行之有效的一套方法建立一套服务运营模式：基于户感知角度，服务指数模型构建与服务蓝图设计双管齐下，初步建立了一套客户导向的、“测评+设计”双核驱动的服务运营闭环管理模式创新性：在服务指数模型构建上打破了传统的依赖于内部运营指标构建服务效能评估体系的方法，建立了基于真实的客户感知的评估模型，使服务质量评估更加真实可靠；在国内同业中首次将峰终定律和服务蓝图技术引入到政企客户服务管控中，