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旅游投诉案例分析 帮您出行排难解“游”万家热线-安徽第一门户 消费者选择旅游服务时，要选择持有具备经营资质的旅行社 提起旅游，在人们的心目中似乎立刻就会浮现出碧海蓝天、青山秀水以及异国风情的画面。然而，旅途并非总是如你所愿。在今年3·15国际消费者权益日到来之际，记者搜集了一些典型案例，供您借鉴，让您明明白白快乐出游。 拒绝返程不可采取 案例：某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约定，旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。地接社难以买到约定的车次车票，购买了其它车次返程车票。旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予赔偿。由于双方分歧过大，结果旅游者滞留在旅游目的地。 分析：组团社应当为旅游者提供约定次火车票，而不能以另换次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。其次，由于旅游者的滞留，人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。 提醒：旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。假如采用过激方式，就难以有效地维护自己的合法权益。旅行社有告知义务 案例：张女士到某旅行社报名某地旅游，工作人员向她推荐旅游线路、服务标准，张女士接受了。张女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社 工作人员告知张女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。 分析：经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。 提醒：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，告知旅游者各种费用的支出。 注意投诉有效期 案例：李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公 司拒绝受理此案。李宪生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。 分析：根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费。 提醒：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉。 旅游的违约责任 案例：赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天，赵先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，赵先生将损失80% 的旅游团款。 分析：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临 时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。 提醒：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。钱江晚报 外出旅游别“游”出一肚子气 导游与游客关系“变质”引起各方思考 2月14日，一个辽宁旅行团抵达澳门后，疑因不满该团澳门女导游服务，3名游客动粗殴打一位介 入调解的男导游。同样在春节期间，2月5日上午和2月8日下午，大陆游客接连在香港和台湾地区，与导游发生肢体冲突。这类事件频发，似乎不能简单地用提高素质和修养来解决，这其中的根源所在引起各方思考。本期经济沙龙深谈此话题，期望能给导游、游客和管理者理理思路，尽可能避免类似事件再次发生。 跟团出游常常要受气 赵丽 铁杆驴友 我是一个旅游爱好者，假期里总爱出去走走，祖国的美好河山，几乎看了个遍。以前经常跟团出游，虽然时间仓促，但有设计好的路线、吃住行不用操心，也不用排队买景区的门票，听起来省时省力又省心，但事实上可不是如此，跟团出游常常要受气。 我对导游没什么好印象，相信许多人都是。现在很多景区尤其是有少数民族特色的景点，都实行地陪式导游，就是由景区当地的导游带领旅行团游玩，而这些导游往往不属于旅客报团时的那个旅行社。这些地陪没有基本工资，甚至从旅行社接团还要支付一定的人头费。有的导游会直接讲没有基本工资，工作如 何辛苦，希望各位游客能够多带点特产回去。如果没人买或者是很少人买东西，导游说不定就没好脸色了。如果买的东西多，尤其是珠宝之类贵重物品，导游立马笑脸迎人。为了挣钱，有些导游索性不开车门，不断延长购物时间，游客只能在购物点里逛了又逛。运