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湖墅观止客户来电、来访规范及客户认定制度
（一）来电接听规范
1.基本规定
1.1三方公司同时在售楼处前台安排各自接电人员，所有来电由各自接待人员按A、B、C顺序轮流接待。
1.2接电的工作时间为早上9:00至下午17:30点。
1.3当有一方在热线电话三声响完仍没能及时接听时，另一方可代为接电，跳过的机会不予补偿，期间所接电的客户归属实际接电一方。
1.4客户打热线点名找业务员者，由对方公司审核后，本次接电不计入轮巡次序；如果该销售人员不在现场，接起电话的销售人员将老客户电话留下，告知销售经理，由销售经理安排其业务员给老客户回电，不允许长时间占用热线电话。
1.5如果来电方未明确表示自己不是以购房者身份打来的本通电话，则无论其询问任何问题都视为一次正常接电。
1.6来电客户表明为市调人员，经审核后，当值接听一方公司安排末接人员接听。当值人员可以补接一通来电。如无法审核该客户身份时则视为新客户处理，当次接电判为有效。
1.7当热线接起无声时，电话由对方公司审核后，当值接电一方可重新接热线。
1.8当来电客户明确说联系过，但不记得销售是谁，经三家核查后没有记录，该客户视为新电客户，由当时接电人员继续跟进，当次接电判为有效。
2.其他要求：
2.1接电的其他基本要求参照案场管理规范。
2.2接电双方必须及时在公共接电登记表上依次登记接电情况，公共接电表由常规工作责任方负责留存并在每天下午5点前将原件报送至甲方营销部存档。
2.3公共接电表上的电话信息需至少登记客户电话的前三位和后四位，其他信息正常登记。
2.4每天接电后，各乙方销售秘书将每天来电统计表电子版统一发至甲方营销秘书处进行汇总，由甲方营销秘书统一管理。
（二）、现场销售接访细则规定
1、鸿兴大光、合盈、恒远三家公司接访顺序按1：1：1的比例每家一个轮流接访制。
2、接访时项目现场由三家公司按A、B、C接访顺序轮流出3名置业顾问在前台备访，
3、当有客户到访时，须由一接和二接询问客户以确认其归属，一接问好，二接审核的原则（标准说辞为：一接：您好，欢迎光临湖墅观止！二接：请问您是第一次来吗？之前我们的置业顾问有没有通过电话或短信的形式和您联系过吗？请问您是通过什么渠道了解到我们项目的？）。
4、如客户从未来电且是首次来访，二接需将客户自然引导给一接，一接应直接给客户做讲解。
5、如果是以前联系过（来电或来访）湖墅观止项目的客户，二接应立即询问客户以前是哪位置业顾问接待（听）的：
6、待客户确认置业顾问姓名后，二接应将该客户引导给之前接待的置业顾问跟进。如该置业顾问不在现场，则由其所属公司的销售经理处理。
7、如果客户表示联系过，但记不得置业顾问的名字，客户在回忆时，置业顾问不得引导客户回忆，由二接公司置业顾问记录客户电话后五位，通知乙方三家后台秘书查询客户信息：
①若一家公司已有录入记录，将客户全号电话发至该置业顾问置业顾问手机上，与客户核对全号码无误方可进行接待，当值一接人员继续补接一组新访客户；
②若出现多家公司都有记录，甲方秘书审核电子（纸质）大轮接待表后，按录入时间的先后顺序，同在保护期内，由先录入客户的公司销售员进行接待；如超出有效期内的则由一接公司置业顾问按新访轮序接待。
④若三家公司都未查出录入记录，该客户视为新访客户，由当值一接人员按新访轮序接待。
8、如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法：
①问路、推销业务、广告公司、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、进入售楼部等人寻找朋友或亲戚等与销售无关的人员不视为新访客户；
②如客户进入售楼处后，讲明不需要销售人员跟进，也按接访名额计算。后该客户要求销售人员作推介，则仍由原第一接访公司人员跟进此客户；
③如客户进入售楼处后，经过询问，明确为市调人员的，由接访公司主管安排轮序末位销售人员进行接待；如未明确为市调人员，则视为新访客户接待；
④严禁在售楼处以外（如接待中心外围场所、停车场、样板房、小区内、会所等区域）接待客户，如客户咨询楼盘情况，置业顾问只能让客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递名片或找指定置业顾问帮客户介绍；销售员派单前须向甲方进行报备，派单须在项目现场视线范围以外的区域。
⑤老客户到售楼部找销售人员，但该销售人员不在或已离开其代理公司项目团队，该客户则由原代理公司主管安排销售人员跟进，不作新客户处理；
9、销售人员正在与客户洽谈成交过程中，另一方的销售人员除正常打招呼外，不得以任何理由通过与该客户交谈、通电话、或其他任何形式阻碍成交，或恶意抢客；
10、严禁为争取客户之销售权属而刻意伪造客户入场资料者（或客户未来现场，销售员私自将该客户以来访的形式登入客户大表）；
11、严禁在售楼处和案场公共区域因客户归属问题发生争执，在客户面前争吵；采用现场争吵
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