2011 IVR平台解决方案.docxVIP

文件编号：UT-CTS-2011文件名称： IVR平台解决方案副 标 题： 电话银行业务方案创建日期：2011-08-03修改日期：2011-08-03 概述易宝支付(YeeP)是中国领先的独立第三方支付平台,2003年8月由北京通融通信息技术有限公司创建。易宝支付自运营以来，一直致力于为广大商家和消费者提供“安全、简单、快乐”的专业电子支付解决方案和服务。在立足网上支付的同时，易宝支付不断创新，首家推出电话支付，将互联网、手机、固定电话整合在一个平台上，使电子支付实现了“网上线下”全覆盖。本系统的目的是提高电话支付业务的安全性，降低风险指标，增加持卡人对电话支付业务的信任度与接受度; 同时也节省了商户的运营成本，提高在机票商旅等行业应用。系统介绍系统结构IVR系统平台为了适应业务多样性及应用内容的扩展性，提供一种易用并且有强大扩展能力的脚本语言来控制IVR流程业务，业务管理人员可以很快地实现各种新的IVR应用业务，快速修改和市场业务需求。在IVR的应用业务中，经常有访问企业后台业务数据的需求。本系统平台在设计中，为这种远程后台数据访问提供一种定制接口的外部数据网关模块。IVR系统通过这种外部数据网关模块，可以在IVR流程中以约定的协议方式访问后台业务数据。系统架构图如下：IVR设计原理充分考虑IVR系统平台的整体容量、可扩展性、稳定性和可靠性。使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，用户不仅可以快速的开发自己的应用业务，而且可以方便的控制业务流程。系统模块组成IVR系统平台主要由以下几个功能模块组成：信令网关模块；（SmartDev）数据接口模块；（ctsIvrClient）外呼信息管理模块；（CallinManage）IVR语音平台模块；（IVR）脚本流程设计模块；（SmartEdit）系统特点系统的高稳定性和可靠性系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成。该系统采用的是世界一流的设备供应商的产品，同时还拥有一套应用软件开发管理规范以及多年的相关系统的集成开发经验，充分保证了系统的稳定性和可靠性。同时系统提供灵活的扩展方式，可以方便地扩展到多点式结构，每个节点单独运行，单点故障不会影响整个系统的运行，大大提高了整个系统平台的运行可靠性。系统的先进性为了追求整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。系统包含了智能化通信、数据接口访问在通信中的延伸，将电话多媒体技术、数据接口系统、计算机网络结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。系统的灵活适用性和可扩展性系统中的信令网关支持多信令链路，可以随时扩展信令链路。语音节点服务器是模块化的，可以方便地增加或减少语音节点服务器。系统平台提供对远程外部数据的数据网关连接方式，可以方便连接外部应用数据系统，扩展新业务。综合成本低系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于业务人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。业务接口的实现IVR语音平台与后台业务数据接口采用HTTP方式实现，数据接口网关负责将IVR访问请求发送到业务系统，并将业务系统返回的信息经过数据解析，转化成语音传递到IVR平台，提示给客户。数据及语音流图如下：功能描述本系统实现易宝IVR部分的所有功能支持前端接入，外呼及后端转出以及与银行业务的接口。以下分别描述不同场景工作流程： 1、商户有IVR用户和商户IVR交互，用户确认进行订单支付；商户IVR生成订单信息，推送到易宝后台；易宝接口机收到订单信息，推送到易宝收号模块；易宝后台收到订单信息，将其保存到数据库，返回推送结果给商户IVR；商户IVR收到成功响应，拨打易宝IVR接入码；易宝IVR接通后，播放提示音“请输入15位订单编号，并以#号键结束”并开始收号；商户IVR收到应答信号或人工坐席人员听到提示音，即可自动二次拨号或手动输入订单编号；易宝IVR如果接收到的按键位数不正确，则播放提示“订单编号接收不正确，长度为XX，编号为XXX”，并重新返回到7）重新输入，最多允许重试3次，3次失败以后释放话路，否则，进入10）；易宝IVR播放提示“输入的订单编号为XXX”，并根据订单编号验证订单合法性；易宝IVR如果订单不存在，则播放提示“该订单不存在”，释放话路。订单确认后，易宝IVR提示用户输入支付银行的选择：招商银行请按1，其