汽车4S企前台接待.doc

《汽车4S企业前台接待》专业辅修课程标准 课程中文名称：汽车4S企业前台接待 课程英文名称： 课程编号： 学分：2 学时：32 课程性质：任选课 课程类别：辅修课 面向对象：2008、2009级 专业：汽车运用技术、汽车技术服务与营销 考核方式：考查 一、课程描述 本课程属于汽车运用技术、汽车技术服务与营销专业的专业辅修课程，为培养汽车运用技术人才提供必备的理论知识和专业技能。通过本课程的学习，要求学生具备汽车4S店整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Selvice）、信息反馈（Survey）的能力。并掌握有关的汽车4S企业管理、企业形象的打造、汽车销售接待、信息部与前台接待、售后服务部前台接待、保险与理赔，涵盖了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈——汽车4S企业四大环节等知识；具备直接接触客户，第一位听到客户的声音，第一位地了解到产品的质量问题，能把客户意见、市场信息以及汽车使用中出现的问题反馈给制造商、以利于制造商对产品的改进与研发的素质。同时，通过各项目的训练，培养学生相应的方法能力、社会能力和相互沟通、团队合作的能力。 二、课程能力目标 1、素质和方法能力目标 (1)培养学生必要的政治素质。 (2)使学生具备一定的法律意识。 (3)培养学生必备的人文素养和健康的身心。 (4)培养学生良好的职业道德。 (5)培养学生的学习能力。 2、职业精神和社会能力目标 (1)培养学生的沟通能力及团队协作精神。 (2)培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。 (3)培养学生的质量意识、安全意识和环境保护意识。 (4)培养学生分析问题、解决问题的能力。 (5)培养学生的交际和沟通能力。 (6)培养学生初步的管理能力和信息处理能力。 3、知识和专业能力目标 (1)了解汽车4S企业组织机构。 (2)熟悉汽车4S企业配件及仓储管理工作。 (3)熟悉客户信息和车辆信息管理工作。 (4)熟悉如何打造企业形象。 (5)熟悉汽车4S企业维修车间的设置。 (6)掌握我国汽车营销模式及汽车消费结构并能制定销售计划以及策划品牌广告。 (7)熟悉业务前台接待工作。 (8)熟悉汽车保险与理赔的工作流程。 三、课程内容 项目一 熟悉汽车4S企业管理工作 任务一 熟悉汽车S企业组织机构 任务二 熟悉人事管理 任务三 熟悉配件及仓储管理 任务四 熟悉财务及资金管理 任务五 熟悉日常制度管理 任务六 熟悉客户信息和车辆信息管理 任务七 部门之间的协调管理 任务八 车间管理 任务九 客户投诉处理　　 项目二 打造企业形象　 任务一 做好员工及设施形象 任务二 维修车间设置 项目三 熟悉汽车销售接待工作 任务一 熟悉我国汽车营销模式及汽车消费结构 任务二 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练 任务三 具备专业汽车销售员知识结构 任务四 专业汽车销售员的行为规范分析 任务五 学会制定汽车销售计划及策划品牌广告 任务六 熟悉合同法与汽车销售合同 任务七 谨防合同欺诈 任务八 新车的接收及PDI检查 项目四 熟悉信息部与前台接待工作 任务一 熟悉信息部职能 任务二 潜在客户资料收集和打电话技巧 项目五 熟悉售后服务部前台接待工作 任务一 熟悉业务接待前台及接待员的工作 任务二 汽车常见故障及判断 任务三 索赔接待 任务四 事故车接待 项目六 熟悉保险与理赔工作 任务一 熟悉保险法的概念、内容及基本原则 任务二 熟悉机动车辆保险合同 任务三 熟悉机动车辆保险基本险 任务四 熟悉机动车辆保险附加险 任务五 熟悉机动车辆保险实务 四、时间分配 教学环节 学时 教学内容 讲 授 上 机 讨论 习 题 实 验 设 计 复 习 其 它 小 计 （一）熟悉汽车4S企业管理工作 3 3 （二）打造企业形象　 4 4 （三）熟悉汽车销售接待工作 7 7 （四）熟悉信息部与前台接待工作 8 8 （五）熟悉售后服务部前台接待工作 8 8 （六）熟悉保险与理赔工作 2 2 小计 32 32 五、教材选用 推荐教材： 《汽车4S企业前台接待》 倪勇主编 机械工业出版2009.1 ISBN：7111253876 参考资料： (1)《汽车服务企业管理实务》晋东海主编 机械工业出版社2009.1 ISBN:7111255246 (2)《如何做好汽车维修业务接待》贾逵钧主编 机械工业出版社2008.3 ISBN：7111131120 标准编写单位：硅湖职业技术学院汽车专业组 标准编写人（组）：陈跃 梁文亮 石启