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安全管理专业培训教材 深圳市万科物业管理有限公司 桃源村管理处 二00一年十二月 员工礼仪规范 通用礼仪篇 安全岗位礼仪篇 顾客投诉礼仪篇 开篇语 人无礼则不生； 事无礼则不成； 国无礼则不宁。 美国某大学曾对10000名成功人士的案例记录做过分析，发现“智慧”、“专门技巧”]和“经验”只占成功因素的15%，其余85%决定于良好的人际关系。而个人形象礼仪是个人实力的一个重要组成部分，同时亦是企业形象的重要组成部分。 （一）通用礼仪篇 工作服饰 服务礼仪仪态 礼貌用语 走路指引 工作服饰 1、工作时间内一律着本岗位规定制服； 2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正； 5、工作服外不得显露个人物品衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起； 6、西服制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5—1CM； 7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌禁止着凉鞋上班； 10、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中长筒袜； 11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒底不可露在外面。 服务礼仪仪表 1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌恶、冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物避免异味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者须将头发盘起来； 5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和办公室内化妆； 6、不得留长指甲和涂色； 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、扣指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣服等不良行为； 8、避免在业主面前打喷嚏、咳嗽，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”； 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看报纸等； 10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗； 11、与业主交谈时，应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会； 12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向； 13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受； 14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%—60%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 15、与业主交谈时保持1.5M左右的 距离； 16、进入办公室须先轻轻敲门（或按门铃），得到允许后方可进入。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离开门把； 17、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为； 18、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后扬、腿搭座椅扶手； 1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 2、遇到业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐 ！”、“早上好！”、“晚上好”、“欢迎光临！”、“请坐！”； 3、与业主到别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢行！”、“请走好！”； 4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”； 5、因自身原因给对方造成不便，应及时道歉：确认自己言行不当可说：“对不起”、“失利了”、“真抱歉”、“很抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，说：“请您谅解”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的赔偿行为。 6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生