我们的客人是上帝..pptVIP

旅游需求的新趋势 个性化需求→散客化趋势 游客的“专业化” 需求的多样化 参与性 对知识的追求 旅游产品的实质：文化产品 以顾客为中心 以顾客需求为出发点去开发产品，提供服务。 建立和完善个性化的服务体系。 努力接近顾客 注重培养忠实顾客。 牢固树立“顾客第一”的经营理念。 努力接近顾客 从空间上接近顾客 从时间上接近顾客 从情感上亲近顾客 注重培养忠实顾客 吸引新顾客与维持老顾客的关系 老顾客可能给企业带来的利益 再次购买本产品 进一步购买企业的其他产品 推荐亲朋好友购买企业的产品 更能经得起竞争对手的诱惑 节约营销成本 维持老顾客的成本 根据来自美国的一份研究表明，维持一个忠实顾客的费用仅是吸引一位新顾客费用的20％。另一项研究表明，回头客比率每增加5个百分点，就会使利润增加25－125％。 如何维持老顾客 满意的第一次服务 突出的特色 妥善处理不愉快和投诉 主动与顾客保持联系 主动推荐新产品的信息 鼓励营销人员与顾客建立个人关系 建立顾客档案 什么是顾客？ 顾客永远是这个办公室最重要的人。 不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍，他是我们工作的目的。我们不是通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们提供为其服务机会而给予我们恩惠。 什么是顾客？ 顾客不是要与之争辩和斗智的对象，从未有人会取得与顾客争辩的胜利。 顾客是把他们的欲求和需求带给我们的人，我们通过善待顾客，使他和我们都得到利益。 什么是客人？ 来酒店消费、不消费的人（酒店外部的） 和酒店有关系的人（酒店外部的） 同级同事、下属员工、上级领导（酒店内部的） 酒店的所有者、政府、社区、邻居等（酒店外部的） 服务人员应具备的意识 客户的满意是我们永恒的追求、客人永远是对的 今天的质量是明天的市场 企业的信誉是无形的市场 客户的满意是永恒的市场 客人是什么?谁是客人? 客人是上帝，是贵人，是我们的衣食父母，是我们实现理想的财富源泉没有客人我们将一无所有。 我们的一切是客人给的 我们做事的目的是为了挣钱，所以我们投资做事，大家才有机会来到一起。作为企业领导者，通过一系列企业运作使它盈利来达到目的。而我们的基层人员则是按照企业的规定和要求通过自己的脑力或体力劳动来完成最原始的资本积累，企业没有员工达不到自己的目的；所以,员工们是企业最宝贵的财富；对于企业的员工来说，如果没有服务对象（客人），那么所有的一切也无从谈起；因此，我们的服务对像（客人）就是所有员工实现自己理想的财富源泉；换句话说，我们每个人拿到的工资和福利待遇不是你的老板或经理给的，而是客人给的。如果我们的工作不能让客人满意，那么客人就不会再把钱送给我们，而我们就不得不一切重新开始。 谁是我们最好的客人 我们的企业是否能够成功，企业的领导者和管理者起着一定的作用；但真正对企业的生死存亡起决定性作用的还是客人；企业刚开始时所有的工作系统和操作规程都是由企业管理者制定的。但最好的管理者也不会把所有的问题考虑得面面俱到，主观臆断的味道很浓，企业要发展就要一刻不断地从客人那里得到反馈意见来充实完善我们的企业。 那么什么样的客人对我们企业起着这么重要的作用？“谁是我们最好的客人呢”？ 对什么都说好的客人 这种客人占大多数，一般碰到什么问题也不会在意，对什么都无所谓是一个没有建设性的群体；这就要求我们的工作人员对这个群体介绍更多的服务项目和更深的服务层次；一方面使这个群体对我们的服务内容有所比较，从而达到让它与我们交流的目的；另一方面我们可以收到更好的效益； 遇到问题从不提意见而不再光顾的客人 对我们工作人员来说表面上会感到这个客人很不错，很好说话，不为难我们，而对企业来说如果有了问题反馈不上来，不能及时更改和调整，那么更多的客人就会遇到同样的问题，这样对企业的形象和声誉是十分有害的，所以对企业来讲，是我们最不好的客人 事多的客人 通常我们会觉得这种客人很难侍侯，从而不喜欢他们，可往往问题就出现在这里，他们觉得不舒服的地方，大多数别的客人也会觉得不舒服。我们在某件事上做的不对而又没有意识到,他们发现了我们才有机会去研究、改正、这样我们的服务才能提高、企业才能发展、因此说这种客人（有意见就提的客人）才是我们最好的客人 客人的不同 在这个世界上，没有两个人是完全相同的，那么人的区别都是什么呢？ 之所以提出这个问题是因为我们要为客人提供的服务是人性化的服务，根据不同的人采用不同的服务程序以及不同的服务用品用具。如果我们提供的服务是单一化的，不管谁来了都采取