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名园楼面部管理手册 目 录 第一章名园楼面组织结构 第二章楼面人员定编标准 第三章楼面各级岗位人员职责 第四章餐厅服务人员应具备的素质 第五章名园楼面晋升制度 第六章楼面各项工作程序规范 第七章名园楼面常用管理制度 第八章名园楼面营运管理表格 名园楼面组织结构图 第二章 楼面的人员定编 楼面人员编制充分体现本企业“以人为本”的管理特征，本着一线充实，二线精干，前厅灵活，后勤务实的原则，按各酒店的区域分布和餐位、厅房数量，进行人员配备。 第三章 楼面各级人员岗位职责及要求 一、楼面部经理岗位职责 直接上司：驻店总经理 管理对象：楼面副经理、经理助理、楼面主管、部长及下属全体员工 岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 具体职责： 1）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行，认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。 2）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。 3）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。 4）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排管理人员的班次及工休，月底做好考勤工作，并负责发放楼面员工的工资及奖金。 5）负责招聘基层服务人员，并严格把关。 6）直接负责酒吧、收银的督导、管理，做好酒吧月盘点工作。 7）热情待客、态度谦和，主动与宾客沟通，妥善处理顾客投诉。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。 8）依时参加总经理召开的各处有关会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后会，传达上级指示，合理布置工作。 9）加强对厅面财产管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种用品的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。 10）督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 11）抓好餐具、用品清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。 12）加强对周边竞争对手及市场动态的了解，把握市场脉膊（饮食时尚、顾客要求、原料供应情况等），及时向总经理提出调整建议。 13）带头遵守规章制度及员工守则，善于指挥员工，调动他（她）他的工作热情，了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境。观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。 14）完成上司交办的其它工作。 任职条件： 1）热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。 2）熟知楼面管理和服务方面的知识，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。、 3）具有熟练的服务技能，能用国粤语与客人沟通。 4）受过督导人员岗位知识和技能专业培训。 5）身体健康、精力充沛、仪表端庄。 二、营业部经理岗位职责 直接上司：楼面经理 管理对象：营业部主管、领班、营业员 岗位提要：主持并督导营业部的工作，组织促销活动，努务扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订、点菜及售后服务。 具体职责： 1）组织市场调查协助总经理制订各时期宣传、促销计划并负责具体实施。 2）组织外联、营销活动，不断开拓新客源。 3）协助总经理与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单，并结合市场实际，制 定售价。所售菜式价线更改及时通知各相关部门。 4）收集客人对出品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进的依据之一。 5）建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。 6）积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支机构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。 7）负责营业员的培训，督导其按服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。 8）主持部门的工作会议，传达上级指标，每市开餐前会时安排好营业员的推销工作及任务。 9）每市要检查预定簿、推销部及客人意见簿。 10）全面掌握电脑操作，及时调整或修改电脑的有关内容。 11）完成上司交办的其它事情。 任职条件： 1）人际关系技能娴熟，待人热情、礼貌，反应敏捷。 2）受过相关专业培训，熟悉酒店各部门的动作程序，有一定的烹饪知识，了