客户服务考试复习资料..docVIP

第一章 广告客户概述 什么是传统的客户定义？ 接受产品或服务的企业或个人 现代客户定义给我们哪些启示？ 客户并不一定是产品或服务的最终接受者 客户并不一定是普通用户 客户并不一定在公司之外 企业各职能部门之间也是客户关系 客户的分类方法如何？ 按客户的来源分：内部、外部 按客户的扭转形态分：中间、最终 按客户的表现形式分：现实、潜在 试述客户关系管理的内涵及在中国的运用。 内涵：利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。 运用：99年在中国运用行业有银行业、电信业、工厂业和制造业 广告经营机构中的客户管理职位有哪些？ 客户部业务员。客户主任，客户经理 ，客户总监 客户服务人员的基本职责是什么？ 1广告公司与广告主之间的桥梁 2稳定老客户，开发新客户 3全方位深入了解客户 4诊断，帮助客户发现问题，解决问题 5监督管理广告作业日程费用 6赢得客户对工作进展的认可 7开具工作单位，提交正式提案 8同时扮演解决问题的角色 9拟定工作进度表并进行监督 7、客户服务的目标是什么？ 客户关怀、客户满意、客户信任 8、如何理解客户服务的核心理念？ 核心理念：树立正确的客户服务理念 （1）以客户的需求为导向 （2）为客户创造价值 9、如何提高广告客户服务与管理人员的基本素质？ 1思想素质：对从事