如何做一名优秀的服务员.docVIP

第六讲 追求高质量的服务艺术 疑难问题的处理技巧 把汤、汁洒在客人身上的事故处理： *1）服务员在为客人服务时，可能由于某种原因把汤、汁洒在客人身上。这时服务员不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上，向客人表示歉意。 *2）然后找来干净的湿毛巾为客人擦拭。 *3）如面积较大，要先为客人擦拭，客人用餐完毕请客人把衣服留下来，并为客人换上干净衣服 *4）客人要求赔偿时，要报告上级来处理 2．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事后表示谢意。 如要讲的事不便让其它客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢 3．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ *应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务 *满足客人的合理要求 *委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助 *通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等 *任何情况下服务员不得对客人态度，口气生硬，更不能发生口角 二、服务员如何提高服务水平 1．应了解有关风俗和忌讳： 1）与客人交往中的忌讳 *不尊重顾客 *事事斤斤计较 *对顾客评头品足，指手画脚 *没有使用适当的称呼 *服务员在宾客面前相互耳语 *与顾客过分熟识，言行没有分寸 2）花卉、数字等到的忌讳： *在中国，亲朋生日忌送菊花，因菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花 对于数字，港澳同胞忌讳“4”和“14”，“4”是谐音，被认为预兆不好 日本忌讳“4”和“9”，在日语中，因“4”与“死”谐音，“9”和“苦” 谐音 在欧美地区则忌讳“13”，若刚好遇上13号又是星期五，刚认为是“黑色星期五”有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣受难日 3）外国人的忌讳 美国人－美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力 日本人－忌称双目失明者为“盲人”应黎“眼睛不自由的人” 英国人－英国人饮食没有多少忌讳，但注意绅士风度 信奉伊斯兰教的人－忌食猪肉，同时也忌用左手，因为他们上厕所用左手 ２．主动征询客人意见 在客人进餐过程中，服务员要根据客人用餐情况主动询问，一方面使客人感到受尊重，另一方面根据客人的意见和建议通过整改来提高服务水平 第五讲　怎样做一名优秀的服务员 服务员是永远的微笑者： 永远保持轻松自如的愉快心态 你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来手你自己，即当你作为一名顾客时的看法，视点。真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功 有人说服务员是永远的微笑者，这名话恰恰表现了熟练的服务员在应对客人时那种轻松自如的愉快心态 特别提醒 对待投拆，要微笑着自付，留心倾听客人的投诉，但不要加以鼓励，因为没有人喜欢投诉的人，我们应尽量使他觉得受重视 ２．永远不要让客人感到难堪 ＊除非是客人自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不要与其他客人或同事作任何评论 *对不遵守酒店规定的顾客，如穿拖鞋在酒店走动等，应及时劝阻，如不听劝，也不要批评客人，可及时通知上级处理 *对带动物或宠物的客人，要有礼貌地告诉他酒店的规定 *对于“万事能”型的客人要记往不要比你的客人显得更聪明，即使你知道他是错，也应微笑着表示同意，或告诉他你不清楚 扩大自己的知识面： 对自己工作和生活的城市有一定认识，孰知交通、通讯、旅游点、本地餐饮等 优秀服务员应有的个性特性 性格外向，热情 语言能力强、有劝说力 灵活性高，能根据不同环境作出适当的反应 有一定的道德修养 富有进取和创新精神 优秀服务员必备的素质 身体健康 有礼貌和微笑 谦恭、守时 着装整洁，讲究卫生 有发展自己工作的兴趣和潜力 处事合理，有序 乐于助人，关心同事 团结协作、服从决定和命令 学会自律 有责任心和可靠性 适应性和灵活性强 有领导潜力和自信心 有良好知识及技艺 第四讲　如何掌握服务要领和服务技巧 餐饮服务员三种服务的要领 Ａ　提供基本的报务 餐饮服务员所能提供的饮食基本服务内容是 以“欢迎光临”、“让你久等了”、“非常感谢你”来招呼客人，多用敬语 依来客的顺序接受点菜 正确地接受点菜。重复一次客人点的菜，以确定没错 端菜时手指不要碰触盘子内缘 餐具不要胡乱摆放 茶水应端出茶具时再注入茶水，不要盛满端上 时常注意客人的眼神，对客人要追加点菜的信号，不要视而不见 客人一离席，立即收拾餐盘，擦拭桌面 Ｂ　提供灵活及时的服务 餐饮服务员对客人的服务要依客人来店的时间而有所不同 午餐的客人，大多时间短促，因为午休时间很短，所以客人一入席，希望很快地点菜和上菜，这是饮食店提供进餐的必要条件 晚餐的客人，时间上比较从容，所以要提供舒适悠闲的气氛和服务 上午和下午的客人大都是利用饮食店作商谈场所，所以应该避免多余的服务，但要随时留心客人的眼神信号 Ｃ 提供整洁卫生的服务 关键环节 饮食店不清洁不可能生意