11.有效沟通客户(90分).docxVIP

一、?多选题?(7??道，共?70?分)?1??按客户注意力的集中与分散，客户可以分为：?(10分)?积极型?漫听型?技术型?浅听型?2??电话沟通的原则包括：?(10分)?核实?保持冷静?知道你在说什么?保持积极的态度?3??有效沟通语言的特点包括：?(10分)?声音?语言表达清晰?语速?说话文明、话语因人而已?突出重点、真实准确?4??语言沟通渠道包括：?(10分)?图片?书面?口头?图像?5??拒绝的技巧有：?(10分)?用商量的口气拒绝?用同情的口气拒绝?用委婉的语气拒绝?用恭维的口气拒绝?用肯定的语气拒绝?6??提高倾听技巧可以尝试下面的方法：?(10分)?用自己的话重复一遍所听到的内容，表明已经理解了说话人的信息?集中精力，注意说话的人和他所说的话?如果是在听电话，听的过程中要做些记录?看着说话的人，必要时进行眼神的交流?注意身体语言，不要表露出不耐烦或反对?7??认真倾听客户的心声对于企业而言，可以产生如下结果：?(10分)?解决问题?掌握必要的信息?改善客户关系?鼓励客户投诉?二、?判断题?(3??道，共?30?分)?1??面对客户，要保持目光的接触。否则，对降低客户对您的信任。?(10分)??正确?错误?2??沟通的方式包括语言沟通和非语言沟通。?(10分)??正确?错误?3??倾听对彼此间信任的建立十分重要，在倾听过程中要注意自己的身体语言，并记住对方所说的内容，保持与对方的目光交流。?(10分)??正确?错误main travel direction Shang that main traffic corridor of speed and capacity, guarantee the Group Zhijian of fast traffic contact, to Yu City between of coordination development. 4, improving city services, City status as a regional transportation Centremain travel direction Shang that main traffic corridor of speed and capacity, guarantee the Group Zhijian of fast traffic contact, to Yu City between of coordination development. 4, improving city services, City status as a regional transportation Centremain travel direction Shang that main traffic corridor of speed and capacity, guarantee the Group Zhijian of fast traffic contact, to Yu City between of coordination development. 4, improving city services, City status as a regional transportation Centre