山东省长岛县快递物流服务质量评价研究.doc

万方数据 分 类 号  密级  山东省长岛县快递物流服务质量评价研究 Research on Evaluation of Express Logistics Service Quality of Changdao County in Shandong Province  研  究 生  姓 名：  刘婵  指导教师姓名、职称：  刘莉 教授  学 研  科 究  专 方  业： 向：  物流工程 物流与供应链管理  论文答辩日期  答辩委员会主席 湖 南 工 业 大 学  万方数据  二零一四年 十二月  十二 日 万方数据 湖南工业大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的 研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人 完全意识到本声明的法律结果由本人承担。  作者签名：  日期：  年  月  日  湖南工业大学论文版权使用授权书 本人了解湖南工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学 位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其他手段保存学位 论文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。  作者签名：  导师签名：  日期：  年  月  万方数据 万方数据 摘 要 电子商务作为互联网发展的必然产物，其快速崛起一方面给快递 业提供了巨大的发展空间，另一方面给快递业带来了一定的挑战。而 今传统商业经营模式及中国城乡消费市场格局的转变意味着我国县 域地区克服了地域的经营限制，庞大的需求足已引起快递公司的重 视。《中国县域电子商务发展指数报告》中指出，长岛县成为“2013 年中国电子商务发展百佳县”，电子商务发展高居山东省 137 个县级 行政区域之首。然而快递公司往往只意识到业务量的增长而忽视物流 服务质量的提高，这一现象导致快递问题频发，消费者投诉不断，使 得快递物流服务质量成为新的焦点。如何客观科学地评价区域快递物 流服务质量，是全面提升快递物流服务水平的一个关键。因此，快递 公司应该从客户的角度正确评价其物流服务质量的高低。 首先，本文梳理了国内外相关研究，在分析快递物流服务质量现 状的基础上，通过借鉴 SERVQUAL 和 LSQ 模型的维度与指标，结合 山东省长岛县特殊的海岛地理环境、快递服务的特点等，构建了快递 物流服务质量评价指标体系。 其次，选取长岛县快递服务消费者为研究对象，通过问卷调查获 取样本数据，并进行探索性因子分析及信度检验，最终确定快递物流 服务质量评价指标体系包含可靠性、保障性、安全性、移情性以及可 感知性 5 个维度，共 23 项具体指标。 最后，基于所建评价指标体系和调研数据计算长岛县快递物流服 务质量得分，分析快递服务消费者对物流服务质量感知值与期望值之 间的差距，找出薄弱环节，提出可行性建议，以帮助快递公司有针对 I 万方数据 性地改正自身劣势，提升公司的口碑以及消费者的满意度和忠诚度。 关键词： 山东长岛，快递物流，物流服务质量，评价 II 万方数据 ABSTRACT As the inevita