优质客户服.pptVIP

优质客户服务  客户投诉处理及技巧 优质客服 优质客户服务的定义 1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还需要满足人的心理感受 优质客户服务的五要素 可靠性：完全、准确地按承诺的服务履行能力 32% 反应性：迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务 22% 可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力 19% 同理性