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与患者及家属建立和谐关系（讲稿） 大家晚上好！首先感谢某某院长给我这么一个机会和大家探讨医患沟通的话题，感谢医务科主任和各临床科室主任的精心组织和安排，并感谢在座的各位牺牲休息时间来听我的讲座！ 今天我们讲的是如何与患者及其家属建立和谐关系，这是医患沟通的基础，也是医患沟通的一个核心技能。只有建立了和谐的医患关系，才能让病人相信我们，我们所做的治疗才能得到病人的配合，所开的药病人才会按时服用，最终达到比较好的治疗效果。就像我们要达到生孩子的目的，就先要怎么样？结婚对吧？要结婚就要先谈恋爱，要谈恋爱就要先怎么样？发生关系？不对，是确立关系，不确立关系谁跟你发生关系呀。让我们来了解一下本单元的学习目标，通过今天的学习，我们将学会使用以下技能和患者及家属建立和谐关系：第一个技能是预先准备，第二个技能是有效的非语言性交流，第三个技能是移情---发现并表达同情，第四个技能是肯定、积极的谈话，第五个技能是建立伙伴关系。 今天我要给大家介绍一个非常有力的武器，来帮助大家与患者及其家属建立良好的医患关系。美国著名的成功学家史提芬柯维在他赖以成名的著作《与成功有约》一书中，提出了与他人建立良好人际关系的有力武器，就是建立“情感账户”。“情感账户”比喻存在于人与人之间的信任总数。人与人之间的每次互动就像是在“情感账户”中存款或取款，存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任。你和每一个打交道的同事或患者之间都有一个看不见的情感账户。例如，当你对对方亲和、有礼貌；遵守承诺；尊重期望；表现忠诚、不做两面人---决不当面一套、背后另一套；能够认错道歉，这些都是在你与他的“情感账户”上存款，增加了彼此的信任。相反，就是在你与他的“情感账户”上提款，降低了彼此的信任度。如果账户上没有存款，或者是提款过度，账户上出现了负数，这表示你与对方的关系已经破裂，你已经失去了他对你的信任和尊敬。因此，如果你平常注意经营，注重做一些往账户上存款的行为，这样，就算偶然提一两次款，账户上也不至于出现负数，也不会轻易出现关系破裂、失去信任的结果。记住，我们要与患者及其家属间建立良好的医患关系，就应该多存款，少提款，并保证存款永远大于提款，这样才能改善我们的医患关系。举个例子：有一天上午，一位老太太在候诊室的椅子旁站着，我便过去招呼她坐下等候，她说没关系，她站着即可。我劝她坐下候诊，这样不会太着急，也可以休息休息。她这才说出因为椅子是铁的，太凉，自己身体虚，怕凉而不敢坐。当时是夏天，很少有人怕凉而不敢坐在候诊椅上的。我急忙到库房把我们在冬天为避免病人怕凉而准备的坐垫拿出一块，让老人坐下，这样老人就不会感觉到凉了，并倒上一杯水给她喝，老人很是感激。这是一种什么行为？存款，对吧？在治疗时，我把坐垫拿到诊室，放在综合治疗椅上以避免让老人感到太凉。这还是一种存款行为。老人要拔掉的是上颌第8颗牙，由于是残冠，不小心冠断了，剩下的牙根拔起来有点费劲，拔了大约半个小时才拔下来，这就是一种取款行为，虽然让老人遭了罪，但她没有不满意的情绪，这和我们事先给她拿了坐垫不无关系。试想如果没有前面的存款行为，拔牙时不顺利，老人会不会有不满的情绪呢？很可能有的。后来，老人来拆线时，我就到库房把坐垫拿出来给她坐上，老人很感叹地说，你们想得真周到啊，谢谢！为了加深各位对“情感账户”的理解，下面我们一起来做些练习与判断。第一：主动称呼你的患者的全名，并把你的手机号码给他，让他有需要时随时可以找到你。这是存款还是取款？（存款）。第二：在你的一位同事放假的下午，要求他临时顶替你的工作，因为你有事要外出。这是存款还是取款？（取款）。第三：给你的患者一张过生日时的生日卡。这是存款还是取款？（存款）。第四：注意到你的一位同事工作中发生的问题，并指出他做错的地方。这是存款还是取款？（存款）。第五：由于你太忙了，忘记了你的一位肿瘤患者首次化疗后的间隔周期，他的病情开始加重。这是存款还是取款？（取款）。 研究表明，医生花时间与患者交谈有以下好处：第一，帮助正确地诊断，这样才可能有正确的治疗，从而达到战胜疾病的目的。第二，提高患者求生的意愿。《康熙王朝》电视剧有一首歌唱道：我真的还想再活五百年。人都希望长生不老，都有求生的意愿。有个笑话，说是有个老干部，临死前说：这个世界花花绿绿多好啊，我就不想死么。他的朋友对他说：这个世界对你怎么样呢？这位老干部说：这个世界对我不错啊。这位朋友就说：既然这个世界对你不错，你应该谢谢这个世界，你就谢世吧。第三，提高患者配合的动力。前面我们讲过，医患之间不是敌我关系，而是同盟军，共同的敌人是疾病，共同的目标是战胜疾病，在这个过程中，既要靠医生精湛的技术，也要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。只有得到患者的配合，才能取得较好的治疗效果。那么为什么和患者建立关系如此重要呢？前面我们也提了一下