门诊导医服务基本礼仪.ppt

导医的定位  门诊服务标准及要求 门诊服务流程及语言行为规范 门诊服务流程及语言行为范 门诊服务流程及语言行为规范 门诊服务流程及语言行为规范 门诊服务流程及语言行为规范 门诊服务基本礼仪 温州附二医门诊 1、导医是医院的服务第一窗口 2、导医是医院的形象天使 3、导医是医院的第一道风景线 4、导医是医院整个医疗活动的开始 5、导医是医疗活动的第一组织者 现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。 1．仪表 ☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲。 2、仪态 基本要求： 文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。 3、坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；翘二郎腿，抖腿，穿脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 基本坐姿（正位） 正脚位小叠步 侧坐位平行步 坐位平行叠步 ５、行姿 　　身体保持正确的姿势，重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 　　行走时步伐宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 　　 4、站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，双手交叉于小腹，两腿绷直，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、身体颠晃，手插着腰、佝偻 基本站姿 正脚位小八字步 侧脚位丁字步 正脚位丁字步 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象 （称呼）：您好!请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您先挂号带好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 3 主动、热情、目视对方、态度和蔼 您好！请问您哪里不舒服?请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下挂号信息，然后到挂号处挂号。挂号后请到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。 患者来到导医台 2 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 您好！（或上午好、下午好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？ 患者进入门诊大门 1 行为动作 接待与服务语言 项目 序号 上前搀扶、送到大门口 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 对老年、行动不便患者 7 （做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶患者、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。 您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 6 面带微笑、带商量口吻。 “请您稍等，我给您联系一下，这边 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再 来好吗？我给您预约好，您准时来就诊就可以了，今天对不起，请慢走！ 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治 5 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 患者来就诊发现专家休息或停诊 4 为患者提供一个舒适的就诊环境 无特殊情况勿打扰专家接诊 专家接诊时 11 面带微笑、态度和蔼、友善。 非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！ 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 10 （轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。 您好！请问您挂的是哪个科哪位医师？请跟我来（到医师诊室，轻轻敲门，请进！）。 患者来到各楼层 9 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。 一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 对有闹事争吵的患者 8 面带微笑、友善、带商量的口吻。 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等。-----真不好意思，让您久等了，请多包涵。 当治疗需要排号等候时 14 主动热情，面带微笑，帮患者拿药 您好！请跟我来，您请进，您请坐。 患者需要做治疗或输液 13 主动、热情、诚恳、友善 排队交费耗费病人大量的宝贵时间，此时做些相关说明指导