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客户关系管理 杜宏巍 Duhongwei_163@163.com 第六章 CRM系统介绍 CRM系统的模型 CRM系统的组成 CRM系统的技术功能 §6.1CRM系统的一般模型 一.模型内涵 模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。 CRM的主要过程由营销、销售和客户服务构成。 在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。 而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。 在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。 产品开发和质量管理分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。 CRM改变了前台业务运作方式，通过共享的数据库实现信息共享 这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。 二.主要过程--营销管理 通过对市场和客户信息进行统计分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 三.主要过程--销售管理 销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、