2015客户投诉与满意度管理.pptVIP

处理反对意见四步曲： 收集/确定真实反对意见 理解/明确它 转化/验证它 处理它 让我们回顾一下四步曲 1. 确定 a)穷尽: 常用语 b)确认: 常用语 2.理解: 常用语 3. 转化 a)总结： 常用语 b) 转化： 常用语 4. 处理: 常用语 第一步：收集/确定真实反对意见 目的: (欲言又止,分辨冰山下面的隐患) 帮助你和客户建立最初的理解。分清真正的反对意见。 “你所关心的是… 还有其他的问题吗?” 如何做： 通过重复确定真实性：重复这个 反对意见，询问是否还有其他意见。 如果有多于一个的反对意见， 请做出倾向性选择。 你需要了解此重要反对意见 的有关信息 第二步：理解/明确反对意见 您能不能谈得更详细些？ 我能了解一下具体的情况吗？ 您能告诉我更多的情况吗? 我好象不太明白/不是非常理解，您 能不能说得更清楚/明白些？ 您能否说得再详细一些? 我对您说得还不太明白, 是吗？我想听你多谈一谈。 我们一起来探讨一下这个问题，好吗？ 恩…, 喔?, OK? 第三步：验证反对意见 目的： 把反对意见转化为一个问题。确保你和客户理解正确，发现共同存在的问题，达成共识。同时,帮助对方集中思想，找到真正主要矛盾/问题。 如何做： 向客户陈述你的理解，然后询问客户是否同意