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消费者满意度调查问卷培训资料 问卷注意事项: 1.记录访问开始和结束的时间。 2.凡是需要示卡的问题必须先示卡，再提问。 3.凡是开放性问题, 标准追问3次, 答案要具体, 不能太空泛。 4.单选问题, 答案只能选择1个; 复选问题, 标准追问3次, 可选择多个答案。 5.字迹清楚，选择题在每个答案上画圈，切勿用其他的表达方式进行选择。 6.注意有逻辑相关的问题，不容许出现逻辑关系错误。 7.每个问题必须要有答案，不容许出现空格的情况。 8.受访者回答完全部问题后，仔细检查问卷，防止废卷的产生。在检查完问卷准确无误后，赠送礼品给受访者，并礼貌地欢迎其再次惠顾本店。至此, 整个访问过程才算结束。 9.在每访问完一个消费者后，都要在配额表上该消费者相对应的那一栏做上记号（比如画“正”字计数），以使访问员随时清楚自己还需要访问怎样类型的顾客。 设计一段好的开场白： 在挑选到合适的访问对象以后，访问员要邀请消费者参与消费者满意度调查，一段好的开场白可以极大地调动消费者参与调查的积极性，并能够使访问在融洽的气氛中进行。 AC尼尔森设计了一段开场白供大家参考： 早安/午安/晚上好！我是……(读出商场名称)的……(读出姓名)，为了更好地向向您提供服务，我司定期进行顾客随机抽样调查，以更好地了解我们在哪一方面需要进一步提高，您的意见对改善我们的经营十分重要。谢谢您的合作！ 调查方式： 用询问和示卡方式完成调查，凡是需要示卡的问题必须先示卡，再提问。特别提醒：问卷所有问题应由访问员负责进行访问，在得到消费者确切答案后由访问员进行填写，不能由消费者自行填写。消费者也不能接触到除示卡之外的其他东西。 调查问卷： 标题框： 访问员要负责填写”访问日期” 、”访问时间” 及 “门店名称”共三栏的内容，其余各栏不需访问员进行填写。 访问日期： 按照如下的格式进行填写：如2002年4月12日表达为04/12/2002，访问时间是指访问时间的长度，以分钟为单位, 如10分钟。 调查问题： Q1，记录性别（单选） - 此题靠目测即可得出答案，切勿询问消费者以免招致消费者的反感。 Q2，请问你的实足年龄？（单选）—示卡 - 实足年龄是指最近一次过生日时的年龄。 如受访者年龄在15岁以下，则终止访问。 Q3，请问您是否本市的常住人口？（单选） - 常住人口指在未来的一年里将有超过半年的时间住在本市的人。如果不是本市常住人口就终止访问。注意：在Q2，Q3里终止访问的问卷不应废弃，可以在找到符合条件的受访者之后继续使用。 Q4.在过去的三个月内, 请问您到过以下哪些百货店及大卖场购物呢? (复选) — 示卡 - 先示卡，再提问，连续追问三次。 - 这里，消费者圈定的百货商及大卖场一定要以曾经购物为前提。 - 由于包括本次购物在内，所以本题答案不能为没有去过。同时也意味着，本题答案应该包含本店。 Q5. 在过去的一个月内, 请问您到过以下哪些百货店及大卖场购物呢? (复选) - 示卡 - 先示卡，再提问，连续追问三次。 - Q4和Q5两道问题之间存在着一定的逻辑 关系。既在过去三个月内消费者去购过物的百货店及大卖场一定包含了过去一个月内购物的百货店及大卖场，也就是说，在Q5内圈过的答案一定要在Q4圈上。 - 这里，消费者圈定的百货店及大卖场一定要以曾经购物为前提。 - 由于包括本次购物在内，所以本题答案不能为没有去过。同时也意味着，本题答案应该包含本店。 Q6，在过去的一个月内，请问您最常到哪间百货店及大卖场购物呢？（单选）—示卡 - 同上，Q6和Q4/Q5之间也存在着同样的逻 辑关系，既Q6圈定的答案一定会在Q4/Q5中同时圈上。 - 本题为单选题，只接受一个答案。 Q7，除了本店之外，在过去的一个月内，请问您最常还到哪间百货店或大卖场购物呢？（单选）—示卡. - 此题含义为圈定除本店之外消费者在过去一 个月内，最常去购物的百货店或大卖场。 - 如受访者在Q6中回答了本店之外的答案，则自动将它圈到Q7中。 - 本题为单选题，只接受一个答案。 - 如果消费者过去一个月内最常到本店购物，而又在过去一个月内从未到过其他百货店或大卖场购物。经确认后，可以Q7备注为“没有去过”。 这些受访者不需回答Q9, Q12, Q14和Q16。 Q8，在过去的一个月内，请问您在本店购买了哪种类型的商品？ （复选）—示卡 - 先示卡，再提问，连续追问三次。 Q9，在过去的一个月内，请问您在（读出Q7商店名称）购买了哪种类型的商品呢？ （复选）—示卡 - 先示卡，再提问，连续追问三次。 - 在Q7中备注“没有”的受访者不必回答本题。 Q10，我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的