原创力文档- 3
- 0
- 约5.78千字
- 约 16页
- 2016-12-19 发布于贵州
- 举报
客房服务与管理 （总第53—59课时）
【项目名称】：对客服务的内容与程序
课时安排：7课时
课型： 新授
备课日期：2016年10月14日周五
【项目目标】：
知识目标：
了解对客服务的基本流程
能力目标：
增强对客服务的技能
3.情感目标：
增强对客房服务的学习兴趣
【重点难点】
1.重点：常规服务流程
2.难点：超常服务流程
【教学方法】
讲授法，讨论分析法，图片演示法，模拟演练法
【教具】：PPT，课本
【教学过程】
『导入新课』：酒店客房对客服务主要是围绕客人来，住，走三个环节来确定服务项目和规程的，酒店服务分为常规服务和超长服务两大类型，常规服务要做到主动耐心，热情，周到四个环节，超长服务只满足客人个性化需要的服务，所以本节课我们一起来学校探讨一下对客服务的具体内容。
『相关知识』：
第53课时
（一）常规服务内涵：
常规服务是指满足客人基本要求，已向客人承诺并在客房服务指南中明文规定的服务。
常规服务要做到主动、耐心、热情、周到，一般分为四个环节。
超常服务内涵：
超常服务是指满足客人个性化需求的服务。
每一位顾客都渴望获得个性化的服务。
常规服务的工作流程：
第54课时
（三）迎客准备工作步骤：
1.了解情况
2.为客
文档评论（0）