2015年新契约管理办法教材.docVIP

长城人寿保险股份有限公司 新契约回访管理办法（2015版） 总 则 为促进公司保险业务健康发展，保障业务品质，保护客户权益，提升服务品质，全面推行新契约回访工作，及时有效地处理新契约回访中发现的各类问题，依据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》《人保险业务基本服务规定》 新契约回访业务管理由总公司客户服务部电话中心、信息服务部、各业务销售管理部门和分支机构共同实施、完成。 总公司制定新契约（个、部）新契约回访项目的具体实施，包数据抽取呼出；及时新契约回访业务过程中的问题反馈相关部门；对分公司各类工单进行追踪、统计与分析，并提交相关分析报告及改善建议；对回访专员进行的培训，并制定质检制度，确保回访质量新契约回访业务系统总公司各部门协助客户服务部对各自系列进行新契约回访监分公司反馈新契约回访；对新契约回访中发现的违规行为，根据各业务系列人员管理基本办法，视情节轻重进行处理； 对于新契约回访中所发现的问题进行分析总结，改善措施并予以实施各类，监督反馈总公司客服部档；负责分析新契约回访及处理情况，向总公司客服部及分公司分管领导负责跟踪各类的处理，处理结果；负责将各类单证原件分类、排序、整理，交归档客服部客服部分公司各业务部门 配合分公司运营部对新契约回访工作进行宣导； （2）客户未通过身份认证（电话接听人不配合身份认证或身份不符）； （3）不同保单投保人电话相同（此类型问题，机构需进行核查，并反馈各保单的客户真实电话，并进行保全变更）； （4）其他（电话始终无人接听、遇忙或转秘书台等）。 4、新契约上门亲访件（以下简称“上门件”，经上门回访到投保人并完成书面问卷的正常结案件和再访结案件，属回访成功件；多次下发回访工单均未联系到投保人或无亲访问卷的为异常结案件，属回访不成功件，后期仍需机构追踪处理并结案。）：无法通过电话形式完成回访，需机构相关人员持公司统一的《新契约书面回访函》（详见附件5）上门会见投保人，请投保人本人如实填写并亲笔签名确认《新契约书面回访函》，并向公司反馈处理结果。 回访专员将在回访系统中标注具体的“上门回访原因”，生成《新契约书面回访函》，需安排上门回访的情况有： （1）通过保单中的联系电话或经机构反馈核实后仍然有联系电话问题或连续3天电话联系不到投保人； （2）投保人拒绝电话回访； （3）投保人要求上门面访； （4）语言沟通问题（方言）。 5、新契约回访契撤件（简称“契撤件”）：在回访或机构反馈处理结果中，表示客户已经退保，经系统查询确认为终止状态。 （四） 回访工单再访流程 1、问题件再访：回访坐席对机构已反馈的问题件处理结果进行再访核实，确认机构是否解决了客户问题。 再访要求： （1）查询机构反馈处理结果中是否回复新的联系电话，若机构提供新电话则仍需优先拨打原电话进行再访，避免机构虚假处理； （2）与投保人确认机构是否安排工作人员与其联系，如客户表示有工作人员与其联系，解决了相关问题，回访坐席须记录回访结果内容，点击“再访结案”，该保单做结案处理；如客户表示没人与其联系解决问题或有人与其联系，但还存在疑问，回访坐席须记录回访结果内容，点击“提交”，该保单将返给机构重新处理； （3）再访的问题件只能产生两种情况：“再访结案”或点击“提交”后继续下发工单，非特殊情况外（如机构表示非投保人接听回访），其原问题件主次类是不能改变的； （4）若多次拨打（最少拨打三遍）未联系上投保人或客户不配合回访等原因无法进行再访，写明未回访成功原因，点击“提交”，该保单返给下发岗进行处理。必须有回访成功的录音文件、亲访函、机构报备函等，审核处理岗方能结案处理。 2、核实件再访：回访坐席根据机构反馈的核实件处理结果，再次联系投保人，按照新契约电话回访标准用语，对其进行回访。 再访要求： （1）核实件再访前，回访坐席需查看核实件处理内容：机构是否提供了投保人新电话，是否约定了回访时间，坐席需根据机构处理情况进行再访； （2）若多次拨打（最少拨打三遍）未联系上投保人/客户不配合回访/语言问题等原因无法进行回访，该保单将由核实件转变为上门件，下发给机构，要求机构提供客户正确号码或预约回访时间或办理亲访问卷；必须有回访成功的录音文件、亲访函、机构报备函等，审核处理岗方能结案处理。 （3）再访的核实件，回访结果只会演变成健康件、契撤件、问题件、上门件，不会再生成核实件，只有首轮回访会产生核实件。 3、上门件再访：机构通过上门形式为客户办理了亲访问卷或提供了客户新电话、预约了再访时间，回访坐席根据机构处理情况对保单进行再访。 再访要求： （1）回访坐席首先要查看机构处理情况，是否提供了投保人新电话，是否约定了回访时间，坐席需根据机构处理情况进行再访； （2）如果机构没有办理亲访问卷，坐席可根据机