第13章 电力营销实践课.pptVIP

第十三章 服务营销与电力优质服务策略 电力营销实践课：供电服务质量测评 一、服务的本质和分类 企业向市场的供给可以从纯商品延伸 到另一个极端纯服务。就一般情况而言 供给可分为五类： 1. 纯有形商品 2. 伴随服务的有形商品 3. 混合型 4. 伴随少量产品和服务的主要服务 5. 纯服务 二、服务的特征及其市场营销 1、无形性 2、不可分割性 3、异值性 4、易逝性 三、服务质量的含义 1984年，格鲁诺斯（Gronroos）明确提出了“顾客感知服务质量”的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。 四、感知服务质量构成技术、产出质量 （WHAT） 过程、职能质量（HOW） 顾客感知 服务质量 企 业 形 象 五、服务质量的测评方法 SERVQUAL测评模型 (绩效感知服务质量模型) 差距分析模型（20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的。顾客差距即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。 SERVPERF评价模型(克罗宁和泰勒(1992)提出了绩效感知服务质量模型—SERVPERF(ServicePerformance)。模型对服务质量的概念化、度量及服务质量与顾客满意度、购买动机之间的关系问题进行了综合的研究。) SERVQUAL测评模型 20世纪80年代，美国学者帕拉苏拉门（Parasuraman ）等人提出的。 保证性 移情性 有形性 响应性 可靠性 服务质量测评维度 SERVQUAL测评模型 可靠性：企业可靠而准确地完成承诺服务的能力； 响应性是指企业愿意帮助客户并提供快捷的服务； 保证性是指员工的知识、礼貌以及引发客户信任和信心的能力； 移情性是指设身处地地为客户提供周到、个性化的服务； 有形性是指企业物理设备、设施以及员工仪表 供电服务质量构成电能质量 售电、配电服务过程质量 供 电 服 务 质 量 供电服务质量测评模型供电 服务 质量 电能 质量 供电 服务 过程 质量 供电的持续可靠性、电压稳 定性、供电容量、用电安全性 便利性、及时性、 规范性、移情性、有形性 （一）标准跟进法 电力企业运用这一方法时可以从策略、经营和业务管理方面着手。 1、策略 2、经营 3、管理 六、优质服务策略 （二）蓝图技巧法 蓝图技巧法借助于流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程。主要步骤是： 第一步，将服务的各项内容绘入服务作业流程图，使服务过程一目了然，客观地展现出来； 第二步，找出容易导致服务失误的接触点； 第三步，建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范； 第四步，找出顾客能看得见的作为企业与顾客的服务接触点的服务展示。在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业的形象。 六、优质服务策略 （二）蓝图技巧法 企业为了化解顾客对质量风险的顾虑，可以从以下几方面改进工作： 1、突出优质服务第一。 2、重视人的因素。 3、广告强调质量。 六、优质服务策略 1、了解电力用户的服务要求 2、确定服务组策略 （1）服务项目 （2）服务项目的价格 （3）服务场所 （4）服务人员 （5）有形展示 （6）电力服务过程 （7）服务手段 （8）电力促销 七、电力优质服务策略 3、电能及电力优质服务的支撑基础 真正的电力优质服务，还要有强大的支撑基础，包括电力生产与运行的技术保证、可靠性的可靠程度，乃至城网改造与农网改造、电力设备的技术参数的稳定性、电力企业生产运行的科学原理等。某种程度上讲，电力企业对上述问题过于重视。 七、电力优质服务策略 供电服务质量市场调查实践 按电力客户类型分四组：居民、工业用户、商业用户、事业机关单位各一组。 样本数量：居民（100份）、商业用户（30份）、工业用户与事业机关单位（各10份），样本量总计150份。 抽样单位：长沙分四个供电城区局，城东、城西、城北与城南，各类型样本单位选择应在四城区均匀分布。 抽样方法：随机、便利抽样法。 调查时间：9~10周 供电服务质量市场调查实践总结 要求：保证调查问卷的真实可靠性、宁缺勿滥；一对一的指导电力客户认真填写。 调查过程中，可通过与电力客户的交谈，感性验证测评模型的可行性，即电力客户对供电服务质量的评价是否是通过电能质量的评价与服务过程质量的评价来进行的，电能质量对电力客户来讲又是如何感知的，服务过程质量他们的主要需求又是什么，