银行柜员个综合技能提升训练.docVIP

银行柜员综合技能提升训练 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务和服务成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程收获： 、 3、、课程时间： 天， 授课对象：银行网点柜员 课程大纲： 摆正心态“做人”与“做事” 1、摆正心态，左手做人，右手做事 2、心态是成败的基因 目标：体验心态对个人成就的重要性 ：结果导向让员工跑起来 1、员工不做结果的根源是什么 2、以结果为导向的训练 3、以结果为导向的训练 4、你为谁而工作 目标培养员工结果意识 ：职场必备的六大阳光心态 1、职场阳光心态之----积极主动心态 1) 什么是积极心态?----积极心态的力量! 2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3) 剖析员工不主动的根本原因 4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动 2、职场阳光心态之----100%责任心态 1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3) 自我成就修炼责任的三重解读 3、职场阳光心态之----老板心态 1) 定位自己：你在为谁打工 2) 打工心态究竟害了谁 3) 老板心态与打工心态的不同行为表现 4) 树立老板心态，成就自己事业 4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1) 世界上人生是算总帐的过程 2) 付出永远要先于回报 3) 付出和回报是绝对成正比的 4) 非凡的付出必有非凡的回报 目标： 1、评估自我心理状态 2、学会积极、正面思考 3、培养责任意识 4、培养成本意识 5、自动自发工作 6、如何正确平衡付出与回报的关系 ：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越 1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会 2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨 3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁 4、职场阳光心态修炼四：不断修行 5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老 目标： 1、掌握阳光心态自我修炼六个方法 2、提高自我修养 ：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩 1、企业员工为什么要感恩? 2、感恩是人生的一堂必修课 3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多 4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1) 父母恩—给予生命—回报父母 2) 国家恩—给予环境—回报国家 3) 企业恩—给予平台—回报企业 4) 老板恩—给予机会—回报老板 5) 同事恩—给予帮助—回报同事 第一讲：关于职业形象的认知 职业形象对个人 职业形象对企业 柜员职业形象特点 亲切 成熟 专业 自信 第二讲：仪容仪表的要素 发型 面容 耳部 手部 体味 着装 配饰 8、男员工职业形象标准 9、女员工职业形象标准 第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配 一、化妆的概述 1、化妆是一种积极的生活态度 2、化妆是尊重自己和他人的体现 3、化妆能使五官扬长避短 4、化妆能增添自信和魅力 5、化妆上岗是企业形象的展示 二、化妆技巧（实操演练） 1、面部护肤 好皮肤才有好妆容 基础护肤与特别护理 2、面部底妆 完美的底妆等于完美妆容的一半 粉底的颜色选择 粉底的打法 遮瑕笔的用法 3、定妆 定妆散粉与粉饼的用途 正确的定妆不易脱妆 如何补妆 4、如何修眉画眉 一眉定江山 脸型与眉型的搭配艺术 修眉技巧 画眉技巧 5、眼部妆容 眼妆是脸部妆容的灵魂 眼影的打法 眼线的画法 睫毛液的使用 6、腮红 腮红的颜色选择 不同脸型如何打腮红 7、唇部妆容 护理好唇部 唇膏的选择 唇膏怎么上不易脱妆 唇彩的使用 第四讲：柜员九大服务行为规范 一、表情的规范（微笑、眼神训练） 二、站姿的规范 三、坐姿的规范 四、走姿的规范 五、蹲姿的国防 六、鞠躬的规范 七、签字或阅读指示的规范 八、递送物品的规范 九、电话礼仪的规范 第三模块： 柜员服务意识与标准化服务流程 第一讲：唯有服务无法复制 银行服务的最高境界 关注规范和流程 关注客户需求 关注客户体验 客户体验的最高层次 什么是客户体验 如何形成良性的客户体验 客户体验的最高层次 第二讲：柜员“多做一点”的智慧 什么叫“多做一点”（案例） “多做一点”的智慧和价值（案例） 如何做到“多做一点”（案例） 第三讲：柜员服务接待规范 1、开