b论文 1.docVIP

一、企业应如何应对客户服务危机 二、论企业开展客户资源整合的意义 三、实施客户服务竞争战略过程中的问题分析 四、如何做好客户服务战略的落实 五、企业客户服务项目管理中的团队建设问题探讨 六、客服部门绩效考核所面临的问题及对策研究 一、企业应如何应对客户服务危机 客户永远是企业生存之本，企业要赢得长远发展，必须处理好与客户的关系、维护和树立好企业的形象。企业危机是指在生产经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的偏差和错误，为更好应对客户服务危机，需要从以下几点进行努力： （一）准确把握客户服务危机的特点 客户服务危机常常以事件的形式反映出来，具体呈现以下几个特点：突发性、破坏性、不确定性、急迫性、信息资源紧缺性、舆论关注性。即客户服务危机的发生我们无法准确判断预知，而且往往事发突然具有破坏力，一定会造成损失和影响，各种媒体也特别关注报道，给企业带来负面影响。 （二）严格遵守客户服务危机应对原则 客户服务危机处理属于非常态的信息传递行为，需要根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征来处理。企业在处理客户服务危机处理时，要最大限度地减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使客户服务危机处理在处理危机的过程中发挥积极的作用。具体来说，处理好客户服务危机应把握以下原则： 1.主动性原则 任何危机发生后，不可回避和被动应付，要积极直面危机，有效控制局势。 2.诚意性原则 企业要有诚意，保护消费者利益，减少受害者损失。始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。客户服务危机处理的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证客户服务危机处理得以有效实施的基本条件。 3.真实性原则 企业必须向公众陈述事实的全部真相。随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。客户服务危机处理的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 4.快速反应原则 对危机的反应必须迅速，无论是对受害者、消费者、社会公众还是对新闻媒体。好事不出门，坏事行千里。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 5.公众利益至上原则 一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同3情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 6.专项管理原则 组建班子，专项负责。一般情况下，客户服务危机处理小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 （三）采取合理的危机处理的对策 1.针对企业内部员工的对策 组建专门的机构，保障处理的高效性，同时保持外口径一致，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、增强信心的作用，从而充分发挥团队的作用。 2.针对受害者的对策 利益是受害者关注的焦点，在保障和补偿受害者经济利益的同时，企业还应关注受害者各情感利益，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感关系问题。 3.针对新闻媒体的对策 确定配合新闻媒介工作的方式；向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，企业应通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息。；确定于新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介。确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度。 4.针对上级有关部门的对策 要以大局为重，与上级部门积极沟通，对于已经发生的问题，及时进行调查处理，对于可能发生的问题，提前做好工作预案，消除隐患。 5.针对其他公众的对策 组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。 为了更好应对企业面临的危机，企业树立正确的危机意识，加强日常的检测和预警管理，完善危机处理机制，不断提高处理危机能力，加强员工服务危机意识教育，提高整体防范水平。 二、论企业开展客户资源整合的意义 这是个服务市场化、专业化、社会化的世界，只要进