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技术标部分目录 页码 内 容 第一章 项目分析及保洁服务定位及设想 一、项目简介 二、客户需求分析 三、保洁服务设想 第二章 保洁服务承诺 一、保洁服务承诺目标 二、保洁服务承诺指标 第三章 保洁服务管理方式及管理制度 第一节 美伦物业对美伦保洁服务管理方式总体描述 第二节 保洁服务管理机构设立及运作流程0 一、项目管理处组织机构设立 二、项目管理处内部运作流程 三、客户服务部工作职责 四、客户服务部与外部总体关系 五、项目管理处与公司接口管理 第三节 美伦物业规章制度 一、质量控制程序规章制度 二、行政管理规章制度 三、管理处规章制度 四、工程维修规章制度 五、秩序维护规章制度 六、环境管理规章制度 第四章 人员配备及培训 第一节 人员配备 一、骨干人员的素质要求 二、人员配备计划 第二节 人员培训 一、培训方式、目标 二、管理人员培训 三、针对美伦项目保洁员的培训策划 第五章 特色服务设想 第一节 美伦日常管理建议 第二节 保洁服务项目合理化建议 第三节 大型活动服务措施 第六章 保洁服务方案 第一节 保洁服务质量控制体系 一、质量管理程序 二、客户服务管理程序 第二节 保洁作业管理程序 第三节 保洁质量检查标准 第四节 作业安全管理程序 第五节 本项目管理制度 一、项目管理体系 二、现场管理架构 三、美伦进场工作流程 四、美伦保洁质量检测标准 五、美伦保洁服务质量评审细则 六、美伦保洁人员行为规范 第六节 公司内部管理制度 第七节 作业承诺书 第一章 项目分析及保洁服务定位及设想 项目简介 “西北商贸中心”是西北地区最大规模的商品交易集散中心，地处西安康复路商圈，与康复路市场隔长乐西路南北相对、北临长乐西路、西至安仁坊，占地67亩，建筑面积21万平方米，总投资8亿元人民币，是目前国内新型的集批发、零售、休闲、娱乐、餐饮、展示、营销、品牌孵化、电子商务等功能为一体的综合型商贸与物流的大型现代化商业贸易中心。 “西北商贸中心”主体高40米，沿长乐西路面宽近200米，单层建筑面积为2万平方米，建筑风格新颖，商业气息浓厚；拥有观光电梯、自动手扶梯90多部；外立面装饰豪华，色彩明丽；广场人流与车流分离，规划合理、科学；长200米宽50米的地面及地下大型停车场总计可同时容纳车辆500辆之多。 【表一：美伦物业西北商贸中心项目管理处组织架构图】 二、管理处内部运作流程 管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。 【表二：美伦物业美项目管理处内部运作流程】 项目管理处是项目管理的核心部门，管理处的绝大部分管作都是由项目管理处来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理的角色。其主要职责： ◆ 接受客户诉求，通知相关部门处理； ◆ 对诉求进行跟踪、回访和记录； ◆ 对诉求进行统计、分析，并出具分析报告； ◆ 作为管理处对外的窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； ◆ 各种管理工作的检查、督促； ◆ 各种资料的档案管理； ◆ 组织管理处的内部培训； ◆ 各类增值服务的开展与管理。 四、管理处与公司接口管理 美伦物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。 第三节 美伦物业规章制度 美伦物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管