第11章 计算件机在饭店管理中的应用.docVIP

第十一章 旅游饭店计算机管理系统 【教学目的与要求】 通过本章学习，考生应该掌握计算机管理系统在饭店中的作用；掌握计算机系统选择的评价要素；掌握的计算机软件是基本功能； 了解计算机在饭店中的基本配置；了解计算机相关应用设备的发展趋势。 理解酒店信息质量的内涵及产生原因，掌握并能够运用酒店信息质量保证常用方法 【教学重点与难点】 酒店信息质量保证的主要途径 教学难点 酒店信息质量问题产生原因分类 【能力要求】 【素质培养】 【学时分配】讲授4课时。 【案例分析】 【教学内容】 第一节 饭店计算机管理信息系统简介 一、饭店计算机管理信息系统的概述 （一）定义 酒店信息系统，作为利用计算机技术和通信技术为酒店经营、管理和决策服务的人机相结合的综合系统（参考文献1）。酒店信息系统能够提供完备的历史数据，又能提供各种分析模式，使管理人员很方便地完成复杂的统计分析工作。 （二）饭店管理及其信息处理要求 1.及时获取各种客人的消费信息和客源市场信息，充分了解当前的消费时尚，同时及时了解住店客人的情况 2.及时分析和综合市场形象，正确地制定相应的决策 3.必须应用先进的设备和技术，满足客人的需要和饭店经营管理的需要 4.必须综合协调各部门的业务 （三）饭店计算机管理信息系统的特点 1.信息更新速度快 2.容量大 3.总和协调性 4.网络化 （四）饭店计算机管理系统的作用： 首先，它能够保证在饭店服务过程中提供及时、有效的信息和协调整体服务活动，实现预期的服务质量，提高服务质量。 其次，完善饭店内部管理体制，可以提高管理效率和管理水平; 第三，有利于提高饭店的经济效益; 第四，可以减轻员工劳动强度，提高服务工作效率。 第五，全面了解营业情况，提高酒店决策水平 最后，有助于形成良好的市场形象和增强员工的自信心。 （五）饭店计算机管理信息系统设计的要求 1.有效地采集信息 2.畅通的信息传递渠道 3.正确地出来管理决策信息 4.根据需要输出信息 5.资源控制 6.提高服务效率和管理效益 二、酒店信息系统的应用现状 （一）酒店信息系统的应用现状 1.无专人管理 酒店无专门的信息系统管理人员，主要由工程部门设备维修人员兼职，其主要工作仅能进行计算机硬件维护和数据保存，无法涉及信息管理层次，很多国内非星级酒店和三星以下酒店采用这种模式。 注：近年来，以锦江之星、如家为代表的快捷酒店成为中国酒店业引人注目的一支力量，在快捷酒店的每一家分店中，不设专职信息系统管理人员，但其依托于中央预定系统，采用C/S或者B/S的分布式酒店信息系统，由总部设立的信息中心集中进行信息管理，故虽然属于无人管理的范畴，但其信息化程度较高，达到或者接近了第四个阶段。 2.由工程部下设电脑房管理 在工程部下设具相对独立职能的电脑房，主管企业酒店信息系统的运行和维护工作。采用这种组织结构的酒店，酒店信息系统所解决的主要问题是协助酒店各个部门正确、及时地处理日常业务的计算和收付，信息系统仅仅是酒店日常工作的电子化。 这种方式的优点在于管理简单，成本较低，便于协调各个部门之间的联系。其缺点在于：由于电脑房人员多为计算机行业出身，缺乏酒店运营经验，限制了酒店信息系统作用的发挥，忽视了信息系统在企业内部的应用潜力，无法从企业长期发展的战略角度管理和使用酒店信息系统。目前许多国内酒店处于这一阶段 3.由财务部下设电脑房管理 在本阶段，电脑房由工程部管理转换为财务部管理，由于级别没有发生根本变化，其职能与上一阶段相似。但随着所属部门的变化，电脑房的职能更加向酒店运营与经营管理贴近，电脑房的数据和报表能够及时地送抵财务部相关部门，由应收账款经理、应付账框经理、成本控制经理等酒店专业人士对经营情况进行分析，便于及时了解酒店运营状况，调整经营策略。但该阶段，酒店信息系统所解决的主要问题依旧是协助酒店各部门正确、及时地处理营业活动的计算和收付，信息系统仍然是酒店日常工作的电子化。 这一阶段下得酒店信息系统依旧无法充分发挥潜力，无法从战略角度管理和使用酒店信息系统，即客户数据无法转化为客户价值。 4.设立独立业务的信息中心 在这一阶段的酒店信息系统，由于其管理机构与其它部门平行，信息中心能够从全企业的角度组织酒店信息系统的规划、实施、运行和维护，并运用计算机工具进行分析和挖掘，充分发挥信息的作用，将客户信息转化为客户价值。 这一阶段的缺点是：必须配备足够的人力资源，而且，对信息的处理需要同时熟悉计算机知识和酒店运营的高水平人才，运营成本高。 （二）各个应用阶段对比 表8-1 关于酒店信息系统发展阶段的对比 无专人管理 工程部下设电脑房管理 财务部下设电脑房管理 独立业务的信息中心 人力资源 0-1 1-3 2-8 3人以上 成本 低廉 一般 较高 高 主