2012春地大客户关系管理在线作业一.docVIP

地大《客户关系管理》在线作业一 一、单选题（共 20 道试题，共 80 分。） 1. “争取客户的手段”属于RM中____方面的内容。 . 客户忠诚度分析 . 客户利润分析 . 客户促销分析 . 客户未来分析 正确答案： 2. 能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。 . RP . 2 . SM . RM 正确答案： 3. 通过____所提供的RM应用服务，是RM新的发展趋势。 . SP . 中间商 . 客服公司 . 中介 正确答案： 4. 下列选项中，____是企业效益的源泉。 . 客户的满意 . 产品的质量 . 产品的市场份额 . 产品的成本 正确答案： 5. 从解决方案的角度考察RM，RM将____通过信息技术集成在了软件上。 . 企业顾客的具体信息 . 高效的网络信息 . 市场营销的科学管理理念 . 过去用过的成功方法 正确答案： 6. 从管理科学的角度考察RM，RM属于一种____。 . 技术应用 . 软件系统 . 管理机制 . 学科体系 正确答案： 7. 20世纪90年代后期，RM快速的应用和发展主要依靠____的迅猛发展。 . 计算机技术 . 无线应用 . 手机 . Intrnt技术 正确答案： 8. 以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的RM。 . 200人以上跨地区经营的企业 . 200人以下企业 . 跨国公司或者大型企业 . 1000人以上企业 正确答案： 9. 下列选项中____是RM项目中最大的成本支出。 . 购买硬件 . 购买软件 . 帮助企业整合流程和制定策略的花费 . 项目实施的培训费用 正确答案： 10. 从解决方案的角度考察RM，数字性、实时性是RM作为一种交流管理系统的主要特性。这种说法是____。 . 正确的 . 错误的 . 不能肯定 . 看情况而定 正确答案： 11. 按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于____。 . 企业级的RM . 中端RM . 中小企业RM . 高端RM 正确答案： 12. 20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了RM的应用和发展。 . 计算机技术 . Intrnt技术 . 无线应用 . 手机 正确答案： 13. 按客户目标分类，一般将RM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的RM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端RM以及____。 . 200人以下企业为目标的中端RM . 200人以上的大型企业为目标的企业级的RM . RM专项应用 . 200人以下企业为目标的中小企业RM 正确答案： 14. 下列选项中，____是当今企业发展的决定因素。 . 客户对产品和服务的满意度 . 产品的质量 . 企业品牌效应 . 产品的成本 正确答案： 15. 从管理科学的角度考察RM，下列选项中____是RM的根源。 . 以客户为中心 . 以产品为中心 . 以服务为中心 . 以最优化管理为中心 正确答案： 16. 从管理科学的角度考察RM，RM以____为基础。 . 以客户为中心 . 以产品为中心 . 以服务为中心 . 以最优化管理为中心 正确答案： 17. RM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。 . 资金 . 客户 . 供应商 . 完整的管理体系 正确答案： 18. RM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。 . 所有销售人员之间 . 所有服务人员之间 . 管理人员之间 . 所有与客户接触的第一线人员或渠道 正确答案： 19. 在RM中，客户性能分析是指____ . 不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 . 不同客户所消费的产品的利润 . 不同客户对产品和商家的变动情况 . 不同客户的信用与偏好等情况 正确答案： 20. RM按集成度可分为RM专项应用，RM整合应用及____。 . RM客户集成应用 . RM企业集成应用 . RM专业应用 . RM政务集成应用 正确答案： 地大《客户关系管理》在线作业一 二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。） 1. 下列选项中属于“利润中心论”阶段的缺陷问题的是____。 . 过分强调企业利润,会忽略顾客需求,从而导致销售滑坡 . 从削减成本中获得的利润有限制,到一定程度后无法再提高 . 企业过分强调其利润,从而忽视了其外在形象 . 企业过分地削减成本,会降低顾客对其的信任度 . 企业对其利润的过度重视,会影响企业的顾客满意度,进而阻碍企业的发展 正确答案： 2. 下面选项中对____的分析属于客户利润分析的范畴。 . 产品的总利润额 . 产品的净利润额 . 产品的价