柳瑞军《高效管理沟通》(中如高层).doc

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相同的课程,不一样的理念层面和深度,不一样的启迪和感悟! 《高效管理沟通》 ——以组织行为和沟通品质为基础理念的沟通技能提升 课程背景及意义 管理就是沟通!有效的管理沟通,是激发企业内在活力、增强企业凝聚力和执行力、建立和谐与高绩效团队、实现组织目标的管理基础和保障。管理人员80%以上的工作是靠沟通来完成的,企业管理中出现的各种问题都与沟通有关。组织沟通能力是管理者最重要的一项管理技能。不断提升个人品质和沟通能力,无论对于管理者个人综合管理能力的提升及促进职业发展,还是对于提高组织绩效,都具有至关重要的作用和意义。 对于已经具备一定管理素质和沟通能力的中高层管理者而言,大部分并不是缺乏基本的沟通知识和沟通技巧,而是由于在内在沟通品质的深度和广度层面,存在某些欠缺或不足,或者受到以往管理经验和思维定势的束缚,以至于在沟通状态、思维模式、沟通的路径和方法等方面,难以实现突破性改善和提升。本课程从四变模型出发,通过培训引导学员进行四方面的改变,从而克服传统培训的弊端,实现理想培训预期和成效。 课程的另一独特特点是思维导图法授课,生动理解,形象记忆,拓宽思维,启迪心智。 课 程 介 绍 授课讲师:柳瑞军 课程对象:企业中高层管理人员。希望通过个人沟通品质的深度提升,以提高综合管理水平和领导力素质的各级管理者。 标准课时:12课时/2天 授课特点:根据培训需求、学员特点和课时安排,综合采用理念讲授、案例分析、视频分享、独创课堂活动、教练技术等手段互动授课,生动活泼、气氛活跃、实战实用。 课程目标:通过本课程,帮助管理人员理解沟通对组织的重要意义,掌握管理沟通的真谛,拓展与管理沟通密切关联的社会心理学、组织行为等方面的必备理念,把握管理沟通的关键理念和技巧,找到解决组织沟通冲突的关键策略,感悟沟通技能提升的路径和法门,以沟通品质的提升促进综合管理水平的改善和提高。 课程导图: 课程大纲: 主题一:开发管理者的沟通技能 管理就是沟通 管理沟通对组织的意义 下属角色定位 下属常见角色沟通误区 下属的工作沟通准则 上下级关系管理与沟通技巧 主题四:如何与下属有效沟通 领导行为决定沟通风格 两类基本领导行为 决定领导行为的三个变量 建立信任和影响力 三种信任类型 信任的基本法则 塑造领导魅力 当代领导沟通面临的新问题 塑造自己的沟通风格 新生代员工沟通技巧 如何与问题员工有效沟通? 主题五:领导激励与沟通 激励沟通是最重要的领导力 激励下属的两大动力 日常的激励工作与沟通 每周的激励工作与沟通 月度的激励工作与沟通 年度考核、激励与沟通 主题六:平行沟通技巧 平级沟通的基本方法; 跨部门沟通的基本要领与方法; 同事之间的关系定位 案例分析:部门间难以配合怎么办 冲突处理与部门协调技巧 主题七:服务沟通技巧 沟通在客服和危机中的作用 客户服务交付过程三要素 塑造回应顾客的沟通文化 建立服务型组织 与客户的同理心沟通 良好的倾听技能 鼓励组织公民行为 进行有道德的沟通 构建合乎道德的企业文化 表达道德期望 奖励道德行为 提供保护性机制 对服务提供者的沟通要求 主题八:决策沟通与危机沟通 领导决断的三个领域 群体决策与沟通原则 决策的要素与价值沟通 解决道德困境的决策沟通框架 典型的危机与处理 企业陷入危机的两大因素 危机沟通的原则 主题九:会议沟通与效率工具 有效的会议 沟通的冰山模式 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的,在严格考核的基础上进行评定的,对此,公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度,制定店铺员工“六心”服务评定考核办法,以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务? 所谓的“六心”是指信心,热心、用心、耐心、诚心和细心,而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 (1)促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现,并对员工进行指导、培养和激励,引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 (2)规范员工的服务态度,提高顾客的满意度,使得产品的服务质量深入人心。 (3)为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制,一般店员由所在店铺的店长考评,各个店长由店务执行经理考评,最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 (1)信心:不仅要对自己有信心,而且要对我们公司、我们的产品有信心,首先要告诉自己,我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥,强调自己与众不同,并把这种原则运

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