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相同的课程,不一样的理念层面和深度,不一样的启迪和感悟!
《高效管理沟通》
——以组织行为和沟通品质为基础理念的沟通技能提升
课程背景及意义
管理就是沟通!有效的管理沟通,是激发企业内在活力、增强企业凝聚力和执行力、建立和谐与高绩效团队、实现组织目标的管理基础和保障。管理人员80%以上的工作是靠沟通来完成的,企业管理中出现的各种问题都与沟通有关。组织沟通能力是管理者最重要的一项管理技能。不断提升个人品质和沟通能力,无论对于管理者个人综合管理能力的提升及促进职业发展,还是对于提高组织绩效,都具有至关重要的作用和意义。
对于已经具备一定管理素质和沟通能力的中高层管理者而言,大部分并不是缺乏基本的沟通知识和沟通技巧,而是由于在内在沟通品质的深度和广度层面,存在某些欠缺或不足,或者受到以往管理经验和思维定势的束缚,以至于在沟通状态、思维模式、沟通的路径和方法等方面,难以实现突破性改善和提升。本课程从四变模型出发,通过培训引导学员进行四方面的改变,从而克服传统培训的弊端,实现理想培训预期和成效。
课程的另一独特特点是思维导图法授课,生动理解,形象记忆,拓宽思维,启迪心智。
课 程 介 绍
授课讲师:柳瑞军
课程对象:企业中高层管理人员。希望通过个人沟通品质的深度提升,以提高综合管理水平和领导力素质的各级管理者。
标准课时:12课时/2天
授课特点:根据培训需求、学员特点和课时安排,综合采用理念讲授、案例分析、视频分享、独创课堂活动、教练技术等手段互动授课,生动活泼、气氛活跃、实战实用。
课程目标:通过本课程,帮助管理人员理解沟通对组织的重要意义,掌握管理沟通的真谛,拓展与管理沟通密切关联的社会心理学、组织行为等方面的必备理念,把握管理沟通的关键理念和技巧,找到解决组织沟通冲突的关键策略,感悟沟通技能提升的路径和法门,以沟通品质的提升促进综合管理水平的改善和提高。
课程导图:
课程大纲:
主题一:开发管理者的沟通技能
管理就是沟通
管理沟通对组织的意义
下属角色定位
下属常见角色沟通误区
下属的工作沟通准则
上下级关系管理与沟通技巧
主题四:如何与下属有效沟通
领导行为决定沟通风格
两类基本领导行为
决定领导行为的三个变量
建立信任和影响力
三种信任类型
信任的基本法则
塑造领导魅力
当代领导沟通面临的新问题
塑造自己的沟通风格
新生代员工沟通技巧
如何与问题员工有效沟通?
主题五:领导激励与沟通
激励沟通是最重要的领导力
激励下属的两大动力
日常的激励工作与沟通
每周的激励工作与沟通
月度的激励工作与沟通
年度考核、激励与沟通
主题六:平行沟通技巧
平级沟通的基本方法;
跨部门沟通的基本要领与方法;
同事之间的关系定位
案例分析:部门间难以配合怎么办
冲突处理与部门协调技巧
主题七:服务沟通技巧
沟通在客服和危机中的作用
客户服务交付过程三要素
塑造回应顾客的沟通文化
建立服务型组织
与客户的同理心沟通
良好的倾听技能
鼓励组织公民行为
进行有道德的沟通
构建合乎道德的企业文化
表达道德期望
奖励道德行为
提供保护性机制
对服务提供者的沟通要求
主题八:决策沟通与危机沟通
领导决断的三个领域
群体决策与沟通原则
决策的要素与价值沟通
解决道德困境的决策沟通框架
典型的危机与处理
企业陷入危机的两大因素
危机沟通的原则
主题九:会议沟通与效率工具
有效的会议
沟通的冰山模式
“六心”服务评定标准
“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的,在严格考核的基础上进行评定的,对此,公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度,制定店铺员工“六心”服务评定考核办法,以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。
1、什么是“六心”服务?
所谓的“六心”是指信心,热心、用心、耐心、诚心和细心,而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。
2、“六心”服务评定的目的
(1)促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现,并对员工进行指导、培养和激励,引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。
(2)规范员工的服务态度,提高顾客的满意度,使得产品的服务质量深入人心。
(3)为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。
3、“六心”服务评定的原则
坚持客观、真实、公平、公正的原则
4、“六心”服务评定的内容
“六心”服务评定将采取逐级考核制,一般店员由所在店铺的店长考评,各个店长由店务执行经理考评,最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。
(1)信心:不仅要对自己有信心,而且要对我们公司、我们的产品有信心,首先要告诉自己,我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥,强调自己与众不同,并把这种原则运
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