- 1、本文档共14页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
案例三十二
家电数码连锁企业苏宁电器
苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底,苏宁电器在中国27个省和直辖市,90多个城市拥有近300多家连锁店,员工人数70000多名。据商务部统计数据显示,2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作,曾入选 “2005年度中国企业信息化500强”, 排名第45位,成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。
基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求,建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存,大幅提高周转速度,库存资金占用减少,盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段,综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技 术,提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型,挖掘数据的潜在价值。
BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链,实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式,标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节,延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接,与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成,贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台,决定采购供应和终端促销,实现供应商管理库存功能,加强产业链信息化合作,建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合, 行业间B2B对接,订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流,大幅度缩减业务沟通成本;建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统,分析消费数据和消费习惯,将研究结果反馈到上游生产和定单环节,以销定产。
苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统,建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统,包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能,对全国连锁店面及物流中心实时图像监控,总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况,全国连锁网络“足不出户”的全方位远程管理。
实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理,统一库存、统一客户资料,实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作,大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统,CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中,建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
依托数字化平台,苏宁会员制服务全面升级,店面全面升级为会员制(CRM)销售模式,大大简化消费者的购物环节,方便顾客。现在,累积积分可以冲抵现金,成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者,推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。
比如某一款产品限量特价之后,顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息,苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客,把优惠让给他们,而不需要他们排队。
另外,苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行,比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠,也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售,这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的,是实时的,比大规模没有针对性的促销更有利。
案例分析:
试述苏宁进行信息化建设的必要性和意义。
苏宁的CRM有什么特色,发挥了怎样的作用?
从本案例中,你学到了什么?
答:
1、信息化建设的必要性:
信息化建设实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理,统一库存、统一客户资料,实行一卡式销售。使苏宁实现20000多个终端同步运作,大大提高管理效率。
2、CRM系统是由自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能集合一体的,建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
作用;CRM是技术支持的重要手段,能够提高市场
您可能关注的文档
- 校本研修工作计划及实施方案2011-20c12.doc
- 校本研修情况总结 实 王虎威.doc
- 校本研修推介之十一:(江宁区周岗初或级中学)追求积极的变化-----对学校教师队伍培养与发展的思考.doc
- 校本研修教师专业发展的实k践研究总结报告.doc
- 校本研修教师个人年度项研修计划.doc
- 校本研修暨教师岗位练兵工作个计划.doc
- 校本研修活动的基本要求与考核个办法.doc
- 校本研修的目的个和收获.doc
- 校本研修管理工作实改进计划.doc
- 校本研修行f动计划.doc
- 2024年9月广东深圳市光明区审计局招聘专干3人笔试备考试题及答案解析.docx
- 2024中国科学院微生物所中国科学院病原微生物与免疫学重点实验室高福研究组招聘笔试备考试题及答案解析.docx
- 成都经开区(龙泉驿区)2024“蓉漂人才荟”赴北京师范大学、陕西师范大学公开招聘教育人才笔试备考试题及答案解析.docx
- 2024年安徽江东能投公司和安徽马上停公司招聘4人笔试备考试题及答案解析.docx
- 2024福建福州建总地产有限公司社会招聘1人笔试备考试题及答案解析.docx
- 浙江国企招聘-2024宁波信润石化储运有限公司招聘笔试备考试题及答案解析.docx
- 2024辽宁营口城市基础设施建设投资集团有限公司市场化选聘经理层1人笔试备考题库及答案解析.docx
- 2024重庆两江新区星海学校优秀教师储备笔试备考题库及答案解析.docx
- 2024山东省金乡县公证处招聘1人笔试备考题库及答案解析.docx
- 2024呼伦贝尔新巴尔虎左旗事业单位引进人才49人笔试备考试题及答案解析.docx
最近下载
- 办公用品订购合同范本.docx VIP
- WORD版本刻度尺-A4纸打印可用.doc
- 90nm逻辑产品Peeling缺陷的解决方案.pdf
- 神经系统的分级调节.pptx VIP
- 中建施工总平面布置图设计(69页).pdf
- 2024年公共卫生与预防医学继续教育平台“大学习”活动线上培训栏目考试题库(1392题).docx
- 北师大版(2023)必修第一册 Unit 2 Sports and Fitness单元教学设计.pdf VIP
- 2016-2023年长沙民政职业技术学院高职单招(英语/数学/语文)笔试历年参考题库含答案解析.docx
- 农业经济学-农业资金.ppt VIP
- 齐鲁医学神经系统疾病的辅助检查.ppt VIP
文档评论(0)