摩托罗拉公司培训需求分实析侧重点.docVIP

摩托罗拉公司培训需求分析侧重点 （1）调查现状 与各事业部的人力资源组织紧密合作。 分析各部门员工工作现状与组织理想目标之间的差距。 （2）预测组织未来的人力资源需求 ·判断这些差距哪些可以通过培训弥补，以此确定组织的培训需求： 　 该案例中，事业部明年的战略是要申请通过ISO9000质量系统认证，公司未来需要的是具有该方面的知识和经验的员工。 （3）根据现实的差距程度，确定人力资源培训的项目和主要内容，制定相应的培训方案： 摩托罗拉公司课程设计部应用专门的课程设计模型来设计课程或项目，涵盖了管理、质量、工程技术、文化、语言等各方面。 培训效果评估 （1）反应层次 考查学员对所学课程的反应如何 【具体操作】 考查学员对课程的满意程度。 如每位员工于课后填写课程评估表，包括对教师、教材、 时间安排等各项问题，给予建议 （2）学习层次 ?考察学员对课程内容的掌握情况 【具体操作】 采取灵活有趣的方式（如游戏活动）对学习情况进行评估 （3）行为层次 ?考查学员是否将所学知识转化成相应的能力 【具体操作】 “中国强化管理培训”——在培训前后分别进行一次评估，对比分析。 （4）结果层次 ?考察培训投资为格式也不急于昂个人所带来的效益 【具体操作】 退出旨在培训处富有经验的专业技术人才的计划，在其领域内推广、应用解决问题的技能和改进质量系统，从而取得产品在各方面的进步 摩托罗拉公司的员工培训模式为企业培训实践提供了一个很好的案例。从中，企业需要明白培训计划的制定要建立在对现状的分析和对未来的预测之上，只有经过全面具体的分析，才能对症下药，切实完善企业的人力资源状况。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织