2016年五星级酒店大堂副理培训.pptVIP

处理醉客问题 客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。 （二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒： 1． 餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由 上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。 2． 如上司不在时，通知前堂部之经理。 3． 如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何 酒水。 4． 马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。 5． 保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。 6． 护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。 7． 如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。 8． 如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。 9． 如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理醉客问题(二) 客人在房间喝醉： 当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。 当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。 前厅部之经理到醉客房间视察情形。 劝阻客人停止使用酒水。 如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。 通知客房餐饮部拒绝酒水服务。 保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理酒店失窃之程序 酒店之失窃，大约可分为两类： 1．住客报称有财物在客房内失窃。 2．酒店本身之财物失窃。 二．住客报称有财物在客房内失窃的处理程序： 1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前 厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。 2．前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。 3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。 4．前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应 征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资 料。 5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给 往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理酒店失窃之程序(二) 6．如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人 填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存 案备查。 7．前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记 事本内，呈供总经理审阅。 8．保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供， 向前厅部经理报告详细经过。 9．如客人需要，应通报公安局或由前厅部经理指派 保安员伴同事主前往公安局。 10．将事件经过报告当天值班经理。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理酒店失窃之程序(三) 酒店本身之财物被盗的处理程序： 1．前厅部之经理与保安部当值主管前往现场视察。 2．如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。 3．保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作晕一 步之调查。 4．前厅部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本让 总经理审阅。 5．如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。 6．将事件经过报告当天值班经理。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * * * * * * * * * * * * * *