2014旅管二班饭店管理终极试卷第五组答案试题二合一.docxVIP

湘南学院 2013 年第 2学期《饭店管理》期末考试试卷专业 2011级旅游管理2班 第五组组长： 37号朱仁梅 副组长：46号向叶其他成员：38号刘雪琼、39号林书宇、40号张丽41徐翰林、42鄢洪 、43张红梅、44王琴注意事项：1.考试时间90分钟; 2.考试方式闭卷；总分100分。阅卷人评分题号一二三四五六总 分得分一．名词解释(共5题，每题4分，共20分)饭店：是指达到相应设定、能够为旅居宾客及社会大众（1分）提供住宿、饮食、购物、娱乐（1分）等项目与服务的综合性服务类的企业组织（1分）。督导管理：所谓督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员（1分）对饭店的资源（1分）通过以监督、指导为主（1分）的一系列管理职能进行饭店现场管理（1分）。饭店服务质量：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托（1分），为顾客所提供的服务在使用上适合和满足顾客物质和精神需要的程度（3分）。金钥匙服务：是饭店内由礼宾部的成员（2分）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”的个性化服务（2分）。薪酬：是劳动力价值或价格（2分）的转化形式，它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现（2分）。 阅卷人评分二．单选题。（共10题，每题1分，共10分）1.饭店起源于（B）A．英国 B.法国 C.意大利 D.日本2. 明清时候，专门为接待赴考的考生而设置的食宿设施叫做(C）A.逆旅 B.驿站 C.会馆 D.迎宾馆3.下列不属于饭店服务的构成要素的是：（ D ）A.核心部分以及延伸部分B.支持部分C.员工与客人之间的关系D.服务的水平4. 通常中型饭店是指拥有多少间客房的饭店。( C)A.100—400间 B.200—500间 C.300—600间 D.600—1000间 5. (C)年，国家旅游局首次对饭店进行星级评定，中国饭店管理与国际接轨。A.1978 B.1983 C1988 D.19946. 时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。（B）A、商业饭店时期 B、大饭店时期C、现代饭店时期 D、古代客栈时期7. 有关授权的说法中，正确的是：（ A ）A．要明确授权的目的和权限范围B．要充分授权，权力越大越好C．要任人唯亲D．要严格加强对下属的监督，防止他们以权谋私8. 马斯洛需要层次理论的先后排列顺序正确的是（ D ）。A 生理需求 社交需求 安全需求 尊重需求 自我实现的需求B 生理需求 安全需求 尊重需求 社交需求 自我实现的需求C 安全需求 生理需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求D 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求9.（ C ）是管理工作的核心。A．督导 B.激励 C.决策 D.营销10饭店管理的职能有哪些（B）①计划职能②组织职能③指挥职能④协调职能⑤控制职能A.①②③④ B.①②③④⑤ C.①③④⑤ D.①②④⑤ 阅卷人评分三．判断下列对错，对是“√”，错是“×”。（共10题，每题1分，共10分）1.（×）合伙企业有法人资格，而公司不具法人资格。（合伙企业一般不具法人资格，而公司具法人资格）2.（√）赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。3.（×）所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。4.（√）市场导向营销观念以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。5.（×）3.管理者授权给直接下属，那么如果有处理不妥的地方，应该由下属自己一个人来承担责任。6.（×）饭店的正式组织是伴随着非正式组织的运作而形成的。（非正式组织是伴随着正式组织的运作而形成的）7.（√）商业饭店时期的经营特点是“用最小的成本，实现最大的利润”。8.（√）饭店星级档次越高，设施设备越豪华，经营管理和服务的要求越高。9.（×）根据时间长短，决策可分为短期决策、中期决策、长期决策。（长期决策、阶段性决策、随机决策）10.（×）对督导管理人员的培训应着眼与提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。 阅卷人评分四．简答题（共4题，每题5分，共20分）饭店市场营销管理的特征？（每点1分）答：综合性、无形性、不可贮存性、易波动性、生产和销售的局限性。2．激励的功能体现在哪些方面？（一点1分，四点5分）答:调动员工积极性 形成员工流动机制 提高员工素质 促进良好的企业文化3. 简述饭店员工培训的意义。（一点1分，四点5分）（1）培训可以提高饭店员工的综合素质（2）培训可以提高饭店员工的服务质量（3）培训可以降低损耗和劳动力成本（4）培训可以为员工提供发展的机会4