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护士与患者的沟通艺术 门诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的沿，是医院与社会的联络处，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施，门诊工作质量的高低反映出医院的水平与面貌护士在挂号分诊工作中，所使用的语言、行、所表现的态度，不仅体现了护士的职业道德、思想文化素质、专业知识水平，也影响着医院的声誉。我院就诊患者以农村、离退休老人及参加医疗保险的人员为主，由于初诊患者不了解自己的病情，对医院环境和就诊秩序也了解不，往往难以准确选择就诊科室，挂号时不知该挂哪科，时护士应该根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为患者热情介绍当日专家、专科的特色，及时帮助患者选择合适的医生。门诊挂号护士要提高与患者的沟通艺术，应注重以下方面。 ??? 1? 要具备良好的职业道德和高度的责任感 ??? 门诊是医院服务质量、职业道德及医院形象的“窗口”，作为代表医院“窗口”形象的门诊护士，其形象的好坏，道德素质及业务素质的高低直接影响医院的形象。因此，门诊护士应树立以病人为中心的理念，全心全意为患者服务的精神和对患者的同情心、爱心及高度的责任感，把为患者热情服务作为自己的天职。 ??? 2? 正确的态度是良好沟通的前提 ??? 挂号分诊工作平凡、琐碎而且辛苦，护士每天都需要接待一批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异的患者。他们有的初来就诊，面对陌生的环境，对将要做的检查和可能出现的结果充满担心、忧虑、甚至恐惧；有的病情危急需要及时处理；有的患病部位特殊难以启齿；有的经济困难；有的长期饱受疾病折磨，情绪不稳定、言语过激，这些都需要我们护士给予充分的关爱、耐心和理解，要把为患者服务放在第一位，本着“一切以病人为中心”的服务宗旨，主动、热情、耐心地对待每一位患者，时刻把患者的安危放在心上，急患者之所急，想患者之所需，千方百计帮助患者解决问题，让每一位患者满意。这样才能在挂号分诊工作中积极主动，更有创造性，与患者的沟通也更加顺畅。 ??? 3? 注重优雅端庄的仪表和举止 ??? 患者进入医院首先接触的医务人员就是门诊护士，所以门诊护士时时都要以饱满的精神状态，良好的工作情绪，整洁得体的服装，温文尔雅的仪表、方得体的举止，给予患者健康积极向上的第一印象，为两者的交流沟通打下良好的基础。 ??? 4? 发挥门诊分诊护士的举止、行为魅力 ??? 一个称职的、受患者欢迎的门诊分诊护士，对每一位入院患者，不论身份、地位如何，都要热情稳重、积极耐心地接待，以洒脱大度的行为和态度，给每位患者一安全、放心、满意感。 ??? 4.1? 提倡微笑服务? 首先要面带微笑。微笑服务是与患者心灵最好的沟通，是最好的语言回答。微笑可以使人觉得亲切，消除陌生感。患者咨询问话时，要态度诚恳，耐心倾听，细致询问，使患者对医院产生充分的信任感、安全感，积极配合治疗和护理。热情、大方、周到的服务举动，可使患者消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。 ??? 正确使用称呼。称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。 ??? 4.2? 关注患者，耐心倾听? 在与患者交流过程中，护士要注意眼神始终不离开患者，全神贯注地倾听。尤其对年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者要耐心倾听，这样不仅是出于对患者的专注、关怀和同情，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠纷。 ??? 4.3? 注意使用礼貌用语? 语言是护士素质的外在表现，也是沟通的桥梁，无论城乡患者，我们都要使用礼貌用语，注意沟通技巧，“请”字在先，“谢”字在后，让患者感受到门诊护士优质的护理服务。在门诊工作中护士要做到微笑甜一点、仪表美一点、言语暖一点、问候多一点。 ??? 4.4? 具备娴熟的专业知识和技术水平? 门诊患者量大，病种多，文化层次不一，文化习俗及修养各异，护士要有过硬的专业知识，要熟知医院各科地理位置以及相关检查的注意事项，还要熟悉各专家专科的特色、门诊时间。对待患者咨询的问题要解释清楚、简洁明了、准确。能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解，指出患者应挂那科的号更合理，该找哪位医生诊治更合适，并迅速告知就诊地点。就诊时或候诊过程中，门诊患者常有病情突然发生变化的，甚至病情垂危，分诊挂号护士应有敏锐的观察力和应变能力，及时发现，迅速正确处理，为患者赢得抢救时间。所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所必须，而且也可以赢得患者的信任和尊重，为患者积极配合并主动参与自己的就诊提供条件。 ??? 4.5? 保持良好稳定的情绪? 部分患者由于受疾病、精神和经济等多种因素的折磨，言行缺乏自制力，甚至将自己的痛苦迁怒于护士。加之待诊时间长，环境嘈杂，易产生焦躁的心理，表现烦躁、易怒，